Контроль роботи менеджерів із продажу: KPI, дзвінки, переписки та чекліст керівника

Один менеджер зробив 90 дзвінків, інший — 45. Перший виглядає активнішим, але другий довів до покупки більше клієнтів. Водночас першому дісталася холодна база, а другому — повторні замовлення. Якщо дивитися лише на кількість дзвінків або суму продажів, легко зробити несправедливий висновок і почати виправляти те, що працювало нормально.

Контроль роботи менеджерів із продажу — це регулярна перевірка результатів, якості спілкування та виконання домовленостей із клієнтами. Його практична мета — вчасно знаходити загублені звернення, допомагати команді та розуміти причини втрат у продажах.

У посібнику розберемо KPI менеджера з продажу, правила порівняння співробітників, оцінювання дзвінків і переписок та щоденний чекліст керівника. Додамо навчальний приклад розрахунку, шаблон карти якості й план впровадження. Запропоновані ваги та кількість перевірок — стартові приклади, які потрібно адаптувати до своєї команди.

#Що саме контролювати у відділі продажів

Почніть із трьох запитань: чи опрацьовані звернення, чи якісно менеджер допомагає покупцю та який результат отримує бізнес. Кожне потребує окремих даних. Зелений індикатор присутності не доводить виконання замовлення, а невдалий продаж не завжди означає погану консультацію.

Визначте, хто перевіряє кожен напрям. Керівник продажів може відповідати за процес і навчання, власник — за економіку, старший менеджер — за первинний розбір складних випадків. У маленькій команді це може бути одна людина, але запитання все одно залишаються різними.

Початкова система має бути посильною. Краще щодня бачити прострочені обіцянки й регулярно розбирати комунікації, ніж збирати десятки показників, за якими ніхто не приймає рішень.

#KPI менеджера з продажу: які показники обрати

KPI — показник, за яким оцінюють досягнення важливої мети. Не кожне число у звіті має ставати KPI або впливати на премію. Кількість повідомлень корисна для аналізу навантаження, але її зростання може означати і більше клієнтів, і незрозумілі відповіді, через які доводиться довго переписуватися.

Salesforce у своєму огляді KPI продажів також розмежовує метрики та ключові показники, пропонуючи оцінювати не лише короткостроковий результат. Для товарного бізнесу конкретний набір варто прив’язати до завершених замовлень і процесу їх виконання.

Для старту оберіть кілька основних показників і залиште решту діагностичними. Наприклад, результат, конверсія та якість можуть показувати ефективність, а прострочені дії — сигналізувати про проблему в процесі. Конкретний набір залежить від ролі: оператор підтвердження замовлень і менеджер довгих B2B-угод виконують різну роботу.

Чому кількість дзвінків не варто оцінювати окремо

Кількість спроб показує активність, але не кількість змістовних розмов. Розділяйте недозвонені контакти, технічні збої, повторні спроби та розмови з покупцем. Якщо винагороджувати лише за дзвінки, команда може виконувати формальні дії без корисного результату.

Тривалість розмови теж потребує контексту. Короткий дзвінок може бути швидким підтвердженням готового замовлення, довгий — якісним підбором складного товару. Перевіряйте, чи виконано завдання розмови, а не прагніть однакової тривалості для всіх.

Як установити цільові значення

Зберіть початкові дані за період, у якому є достатньо завершених замовлень. Розділіть їх за джерелами, типами клієнтів і складністю роботи. Потім визначте, яку конкретну перешкоду команда може прибрати: забуті повторні контакти, неточні консультації або затримки передачі на склад.

Не беріть чужу «норму конверсії» без порівняння умов. Ціль має бути зрозумілою команді, досяжною в наявному процесі та перевіреною після змін у рекламі, асортименті або навантаженні.

#Як справедливо порівнювати менеджерів

Порівнюйте співробітників на зіставних зверненнях. Якщо одна людина приймає готові замовлення, а інша повертає давніх неактивних клієнтів, загальна конверсія не вимірює їхню майстерність однаково. Так само результат новачка варто розглядати з урахуванням етапу навчання.

Навчальний приклад: Олена отримала 100 звернень і завершила 35 покупок, Андрій — 100 звернень і 25 покупок. Загальні конверсії становлять 35% та 25%. Без додаткових даних здається, що Олена працює краще.

У цьому прикладі конверсія повторних звернень однакова, а серед нових Андрій має трохи вищий результат. Загальна різниця значною мірою пояснюється складом звернень. Цих невеликих груп недостатньо, щоб довести стійку перевагу когось із менеджерів, але достатньо, щоб не робити висновок лише з підсумкового відсотка.

Заздалегідь погодьте правила зарахування результату при передачі клієнта. Хто отримує продаж у звіті: автор першої консультації, відповідальний за завершення чи команда? Без цього зміна відповідального може одночасно змінювати мотивацію та спотворювати аналітику.

Для конверсії використовуйте одну групу звернень і дайте їй час завершитися. Не діліть покупки від старих клієнтів цього місяця на кількість нових заявок цього ж місяця. Для аналізу довших процесів допоможе воронка продажів.

#Як оцінювати якість дзвінків менеджера

Оцінюйте спостережувані дії: що менеджер запитав, пояснив, перевірив і погодив. Формулювання «був недостатньо переконливим» важко використати для навчання. Формулювання «не уточнив сумісність, хоча клієнт назвав модель пристрою» дає конкретну дію для виправлення.

Перед прослуховуванням подивіться завдання дзвінка та історію звернення. Частина інформації могла бути зібрана раніше. Не знижуйте оцінку за відсутність повторного запитання, якщо потрібна відповідь уже була в картці та менеджер її врахував.

Шаблон карти якості розмови

Нижче — навчальна карта на 100 балів. Вона не є галузевим стандартом. Для кожного критерію заздалегідь опишіть повне, часткове й нульове виконання та наведіть приклади.

Для простого застосування можна оцінювати виконання як 0, половину або повну вагу критерію. Наприклад, «наступний крок» отримує повні 10 балів, якщо зрозуміло, хто, що й коли робить. П’ять балів — якщо дія названа, але строк залишився невизначеним. Нуль — якщо розмова потребує продовження, а домовленості немає.

Якщо критерій не застосовується, позначте N/A та вилучіть його з доступного максимуму. Оцінка = отримані бали ÷ максимум застосовних критеріїв × 100%. При 72 балах із доступних 85 результат становить приблизно 84,7%. Разом із відсотком зберігайте самі критерії: одна цифра не пояснює, чого навчати.

Окремо визначте критичні помилки, наприклад неправдиву обіцянку щодо товару або грубе спілкування. Не приховуйте їх за високою сумою інших балів. Кожен такий випадок потребує перевірки контексту, допомоги клієнту та індивідуального розбору.

#Як перевіряти переписки в Direct і месенджерах

У чаті оцінюйте завершений фрагмент діалогу, а не одне повідомлення. Клієнт міг надсилати уточнення частинами, переходити між каналами або повернутися наступного дня. Без історії легко прийняти доречну коротку відповідь за неуважність.

Перший критерій — чи відповів менеджер на запитання. На «скільки коштує?» потрібні ціна й комплектація. На «підійде до моєї моделі?» — перевірка сумісності. Привітання та запит номера телефону самі по собі ще не вирішують питання покупця.

• Перевірте точність ціни, наявності та умов відправлення.
• Подивіться, чи зрозуміло написано і чи немає суперечностей із карткою товару.
• Оцініть доречність запитань: чи потрібні вони для покупки.
• Перевірте, чи збережено погоджені модель, варіант і кількість.
• З’ясуйте, чи є наступна дія в незавершеному діалозі.
• Перевірте передачу зміни: чи новий менеджер бачить домовленості.

Навчальний приклад слабкої відповіді: «Є. Дані для відправки». Корисніша відповідь у відповідному контексті: «Так, чорний варіант є. Ціна — 1 490 грн, ремінець у комплекті. Після оформлення плануємо відправити завтра. Підходить цей варіант?» Усі умови потрібно перевірити перед повідомленням.

Автовідповідь може пояснювати графік роботи, але час до неї не слід називати часом змістовної консультації. Для чатів окремо вимірюйте очікування відповіді менеджера в межах погоджених робочих годин. Практичний процес розібрано у статті як продавати в Instagram.

#Як обрати дзвінки й переписки для перевірки

Поєднуйте випадкову вибірку зі зверненнями, у яких є сигнал проблеми: скарга, скасування, довге очікування або незавершена домовленість. Перша допомагає побачити звичайну роботу, друга — розібрати конкретні ризики. Їх не варто змішувати в один рейтинг без пояснення.

Для пілоту можна взяти, наприклад, п’ять випадково обраних завершених діалогів на менеджера за тиждень і додатково розібрати проблемні випадки. Це організаційний старт, а не статистично достатня вибірка для будь-якої команди. Кількість перевірок змінюйте залежно від обсягу роботи, різноманіття сценаріїв і виявлених помилок.

Охоплюйте різні дні, канали, товари та результати. Якщо перевіряти тільки успішні продажі, можна пропустити системні проблеми. Якщо тільки скарги — створити викривлене уявлення про всю роботу співробітника.

Перед використанням оцінок у мотивації проведіть узгодження критеріїв: два керівники незалежно оцінюють той самий діалог, а потім обговорюють розбіжності. Якщо одна людина ставить 60, інша 90, спочатку виправте інструкцію, а потім оцінюйте команду.

#Чекліст керівника: що дивитися щодня, щотижня та щомісяця

Щоденний перегляд має допомагати поточним продажам. Не обов’язково прослуховувати всі розмови, щоб побачити нові заявки без відповідального або обіцяний передзвін, який уже прострочено.

Для невеликої команди можна почати з короткого щоденного перегляду та окремого щотижневого розбору. Тривалість зустрічі визначайте завданням. Якщо ви витрачаєте більшість часу на збирання цифр, спростіть джерела даних і визначення показників.

#Як давати зворотний зв’язок менеджеру

Почніть із конкретного фрагмента та запитайте, як співробітник бачить ситуацію. Можливо, він не знав актуальних умов або не мав доступу до потрібної інформації. Це не скасовує помилку, але змінює спосіб її виправлення.

Зручна послідовність: факт → наслідок → варіант дії → коротке тренування → дата повторної перевірки. Наприклад: «Покупець запитав про розмір, а ми одразу запропонували оплату. Він залишився без відповіді. Наступного разу спочатку звіряємо заміри й підтверджуємо варіант. Давай зараз пройдемо цей діалог».

HubSpot у матеріалі про оцінювання команди пропонує повертатися до перевірки після навчання. Для керівника це важливий практичний крок: розбір має завершуватися зміною поведінки, яку можна побачити в наступних комунікаціях.

Не намагайтеся виправити десять навичок за одну розмову. Оберіть найважливішу помилку, узгодьте приклад правильної дії та перевірте нову вибірку. Якщо проблема повторюється в більшості команди, перегляньте скрипт, навчання або доступність інформації. Для цього стануть у пригоді скрипти продажів та приклади роботи із запереченнями.

#Як організувати контроль менеджерів у X10 CRM

Почніть із даних у заявці: відповідального, актуального стану, історії та погоджених наступних дій. Якщо команда не фіксує результат спілкування, звіт не пояснить, чому клієнт зник. Налаштування варто перевірити на типовому замовленні, а потім закріпити правила для всіх менеджерів.

Записи розмов і контекст заявки

У X10 робота із записами дзвінків дозволяє розбирати конкретні комунікації з урахуванням прав доступу. Для навчання використовуйте запис разом із даними заявки: що клієнт хотів, що було погоджено та що менеджер зробив після розмови.

Доступ до записів і клієнтських даних надавайте відповідно до ролі. Узгодьте з командою порядок оцінювання, правила роботи із записами та необхідне інформування учасників комунікації. Не поширюйте робочі записи у відкритих чатах або навчальних матеріалах без належних підстав.

Підключення керівника до поточного дзвінка

У розділі Team X10 є можливість підключитися до дзвінка в реальному часі. Це корисно для супроводу новачка або розбору складної ситуації, коли допомога потрібна під час розмови. Точний доступ і сценарій використання перевірте на демонстрації зі своєю телефонією та ролями.

Заздалегідь домовтеся, коли керівник використовує цю можливість і як команда працює далі. Живе підключення допомагає в конкретному випадку, а записи й регулярна оцінка — знаходити повторювані помилки та навчати команду.

Клієнтські месенджери й передача роботи

Клієнтські месенджери в X10 вже доступні. Для контролю якості перевірте ваш канал, доступ до потрібного контексту, відповідального та передачу роботи між менеджерами. Не припускайте однакової підтримки всіх типів повідомлень або автоматичного перенесення всієї старої історії: потрібні дії варто пройти на тесті.

Підготуйте для демонстрації три випадки: нове звернення, незавершену консультацію та замовлення зі зміною умов. Перевірте, чи керівник може зрозуміти ситуацію без окремого повідомлення менеджеру. Перелік підключень є в розділі інтеграцій X10 CRM.

Як використовувати AI-аналіз дзвінків

AI-аналіз у X10 можна розглядати як допомогу для первинного перегляду розмов і пошуку моментів, які варто перевірити керівнику. Конкретні критерії та доступні результати уточнюйте під час налаштування AI-інструментів X10.

Автоматична оцінка потребує перевірки: розпізнавання мовлення може помилитися, а модель — не врахувати попередню домовленість. Висновки щодо працівника робіть із можливістю прослухати фрагмент, пояснити контекст і виправити хибну оцінку. Не перетворюйте непрозорий бал на автоматичне кадрове рішення.

#Типові помилки контролю відділу продажів

Оцінювати лише виручку. Менеджер може збільшити суму продажів за рахунок зайвих знижок або обіцянок, які згодом спричинять повернення. Дивіться на результат після завершення покупки й пов’язані витрати.

Вимагати заповнювати CRM та паралельно дублювати все у звітах. Це збільшує навантаження й створює різні версії даних. Визначте основне джерело для кожного показника та залиште ручним лише те, чого справді бракує.

Порівнювати людей без урахування джерел. Різний попит і складність звернень роблять підсумковий рейтинг оманливим. Розділяйте дані перед оцінкою.

Прослуховувати тільки скарги. Керівник бачить найгірші випадки та втрачає уявлення про звичайну роботу. Зберігайте окрему випадкову вибірку.

Змінювати критерії після отримання результату. Команда має знати, що перевіряють і як трактують помилки. Оновлюйте правила прозоро, з датою початку застосування.

Шукати провину менеджера в кожному скасуванні. Відсутність товару, неправильна ціна в рекламі або технічний збій потребують змін у відповідному процесі. Зберігайте причини, які можна перевірити.

#Як запровадити систему контролю за два тижні

Це приклад пілоту для невеликої команди. За довгого циклу продажу оцінити вплив на фінальний результат за два тижні може бути неможливо, але перевірити збір даних і зрозумілість правил уже можна.

1. Дні 1–2: опишіть ролі, етапи та результат роботи менеджера. Визначте, що залежить від нього, а що — від інших команд.
2. Дні 3–4: узгодьте кілька KPI, формули, джерела та правила передачі клієнта.
3. Дні 5–6: підготуйте карту якості та разом оцініть кілька діалогів, уточнюючи розбіжності.
4. Дні 7–9: запустіть щоденний перегляд прострочених дій і першу вибірку комунікацій.
5. Дні 10–11: проведіть індивідуальні розбори та короткі тренування конкретних навичок.
6. Дні 12–14: перевірте нові приклади, навантаження на керівника й повноту даних. Скоротіть зайві поля та уточніть критерії.

Якщо команда тільки формується, спочатку варто погодити сам процес роботи. Для цього використайте посібник як побудувати відділ продажів із нуля.

#Часті запитання про контроль менеджерів із продажу

Як контролювати менеджера з продажу без постійних звітів?

Зафіксуйте в CRM відповідального, стан заявки, домовленості та наступну дію. Щодня перевіряйте винятки: прострочені обіцянки й необроблені звернення. Результати та якість комунікацій розбирайте за узгодженим графіком.

Які KPI найважливіші для менеджера з продажу?

Набір залежить від ролі. Для товарних продажів корисні завершений результат, конверсія зіставних звернень, якість консультацій і виконання домовленостей. Кількість дзвінків допомагає оцінити активність, але не замінює результату.

Скільки дзвінків менеджер має робити за день?

Універсального числа немає. Воно залежить від типу бази, частки з’єднань, складності консультацій і додаткових обов’язків. Спочатку виміряйте реальне навантаження та якість роботи, а потім установлюйте обґрунтовані очікування.

Як оцінити якість дзвінка менеджера?

Перевірте потребу клієнта, точність інформації, доречність пропозиції, відповідь на сумніви та наступний крок. Використовуйте однакову карту критеріїв і враховуйте контекст заявки. Критичні помилки розбирайте окремо від загального бала.

Скільки розмов потрібно перевіряти?

Кількість залежить від обсягу та різноманіття роботи. Для пілоту можна почати з невеликої випадкової вибірки й додаткового розбору проблемних випадків. Такої перевірки недостатньо, щоб автоматично поширювати висновок на всі розмови менеджера.

Як контролювати менеджерів, які працюють дистанційно?

Використовуйте ті самі правила результату, строків і якості, що й для офісної команди. Перевіряйте робочі домовленості, доступність потрібних інструментів і розподіл навантаження. Онлайн-статус показує присутність у системі, але сам по собі не визначає продуктивність.

Чи можна підключитися до дзвінка менеджера в X10?

Так, у Team є підключення до поточного дзвінка. Доступ і конкретний сценарій перевірте зі своїми ролями та телефонією. Використання варто включити в зрозумілі для команди правила супроводу й контролю якості.

Чи може AI повністю оцінювати роботу менеджера?

Автоматичний аналіз може допомогти з первинним переглядом і пошуком фрагментів. Для висновків потрібні контекст, перевірка запису та можливість пояснення. Помилки розпізнавання чи неповна історія не повинні автоматично ставати оцінкою працівника.

#Перевірте систему контролю на реальному сценарії

Візьміть одну незавершену заявку, один успішний продаж і одну скаргу. Спробуйте встановити відповідального, відновити домовленості та визначити наступну дію без опитування всієї команди. Те, чого бракує для відповіді, і є першим завданням для налаштування процесу.

Замовте демонстрацію X10 CRM, щоб перевірити контроль заявок, записи розмов, роботу з месенджерами та підключення керівника до дзвінка. Покажемо потрібний сценарій на прикладі вашого відділу продажів і визначимо, які дані варто збирати для його оцінювання.