Записи розмов: прослуховування та зберігання
Де слухати записи дзвінків, як їх завантажити, скільки вони зберігаються і хто має до них доступ.
Кожна розмова через телефонію CRM записується автоматично — окремо голос оператора й голос клієнта. Записи потрібні не тільки для розбору конфліктів: на них вчаться новачки, з них AI робить транскрипцію та оцінку якості, ними закриваються суперечки про те, що саме пообіцяли клієнту. Ця сторінка — про те, де їх слухати, як завантажити і скільки вони живуть.
#Як з'являється запис
Запис веде не CRM, а телефонія на сервері — тому він не залежить від того, чи закрив оператор вкладку. Далі система доводить файл до придатного для прослуховування вигляду:
- Під час розмови телефонія пише дві окремі доріжки — те, що говорить оператор, і те, що говорить клієнт. Файли складаються в папку записів на сервері, розкладену по датах:
2026/08/12/… - Одразу після завершення дзвінка CRM зшиває ці доріжки в один стереофайл — ліворуч оператор, праворуч клієнт — і конвертує його в MP3 для браузера.
- Готовий запис прив'язується до дзвінка: він з'являється в картці заявки й у списку на сторінці Діалоги. Звідти ж із нього можна зробити транскрипцію та AI-аналіз.
#Прослуховування в картці заявки
Найчастіший сценарій: менеджер відкриває заявку й хоче почути, про що домовлялися. Усі дзвінки по заявці стоять у стрічці подій разом зі змінами статусу, нотатками й SMS — у хронологічному порядку.
- Під кожним дзвінком, у якого є запис, стоїть програвач — відтворення прямо на сторінці, без завантаження файлу.
- Поруч із програвачем — кнопка завантаження запису у форматі MP3.
- У шапці дзвінка видно, хто дзвонив, напрямок і тривалість розмови. Тривалість береться з самого аудіофайлу, тому вона збігається з тим, що ви чуєте.
- Якщо у вас немає права слухати записи, програвач просто не відображається — решта інформації про дзвінок лишається видимою.
#Сторінка «Діалоги»: усі записи в одному списку
Коли треба не «послухати цю заявку», а «перевірити, як команда відпрацювала вчорашні вхідні», зручніше йти в розділ Діалоги в бічному меню. Це список усіх дзвінків із записами, найновіші зверху.
| Колонка | Що показує |
|---|---|
| Дата / час | Коли відбувся дзвінок |
| Напрямок | Вхідний або вихідний |
| Оператор | Хто говорив із клієнтом |
| Заявка | Посилання на картку — відкривається в новій вкладці |
| Статус заявки | Де заявка зараз, а не де вона була на момент дзвінка |
| Src / Dst | Номер, з якого дзвонили, і номер, на який дзвонили |
| Тривалість | Довжина розмови |
| Статус | Результат з боку телефонії: відповів, не відповів, зайнято, невдалий, мережа |
| Транскрибація | Немає · В черзі · Обробляється · Готово · Помилка |
| AI-аналіз | Той самий набір станів для оцінки розмови |
| Запис | Чи є аудіо, і кнопка прослуховування прямо в рядку |
Фільтри
| Фільтр | Навіщо на практиці |
|---|---|
| Дата від / Дата до | Розбір конкретного дня або зміни |
| Оператор | Вибірка по одній людині — базовий інструмент навчання |
| Проєкт | Розділяє команди, якщо їх кілька |
| Заявка (ID) | Усі дзвінки по одному замовленню |
| Напрямок | Окремо вхідні, окремо вихідні |
| Статус дзвінка | Відповів, Не відповів, Зайнято, Невдалий, Мережа — недодзвони видно окремо від розмов |
| Статус заявки | Кілька статусів одночасно: наприклад, тільки відмови |
| Транскрибація / AI-аналіз | Знайти те, що ще не оброблено або впало з помилкою |
#Завантаження записів
- Формат — MP3, стерео, оптимізований під голос. Година розмов важить приблизно 28–30 МБ.
- Файл віддається одним кліком: у картці заявки — кнопкою поруч із програвачем, у списку діалогів — з рядка дзвінка.
- Завантаження регулюється окремими правами (
calls.download_records,dialogs.download): можна дозволити слухати, але заборонити виносити файли.
#Скільки зберігаються записи
| Параметр | Значення |
|---|---|
| Де лежать файли | Папка на сервері CRM, шлях задається в Налаштування → Asterisk → Шлях до записів дзвінків (типово /var/spool/asterisk/monitor) |
| Структура | Підпапки за датою: рік / місяць / день |
| Термін зберігання | 90 днів за замовчуванням |
| Прибирання | Автоматично раз на добу — видаляються папки днів, старіших за термін |
| Зберігати без обмежень | Термін 0 — нічого не видаляється (стежте за місцем на диску) |
Порахувати місце просто: колл-центр із 500 хвилинами розмов на день за 90 днів накопичить близько 21 ГБ. Це той порядок цифр, під який планується диск сервера.
#Права доступу
| Право | Що дає |
|---|---|
calls.view_in_lead | Бачити дзвінки в картці заявки |
calls.listen_in_lead | Слухати запис у картці заявки |
calls.view_records_list | Бачити список дзвінків |
calls.listen_records | Слухати записи зі списку |
calls.download_records | Завантажувати аудіофайли |
dialogs.view | Доступ до сторінки «Діалоги» |
dialogs.listen / dialogs.download | Прослуховування й завантаження на цій сторінці |
#Якщо запису немає
| Симптом | Найімовірніша причина |
|---|---|
| Дзвінок у картці є, програвача немає | Розмова щойно завершилась і файл ще обробляється — оновіть сторінку за кілька секунд |
| Програвача немає в жодного дзвінка | У вашої ролі немає права слухати записи. Перевірте роль у розділі прав |
| Дзвінка немає взагалі | Дзвонили не через CRM — з особистого мобільного. Такі розмови система не бачить і записати не може |
| Записи зникли за старі місяці | Спрацював термін зберігання. Рядок про дзвінок у картці лишається, самого аудіо вже немає |
| Записів немає в усієї команди після переїзду сервера | Порожній або неправильний шлях до записів у налаштуваннях телефонії — задача для команди впровадження |
#Чек-лист
- Клієнтів попереджено про запис розмови — у привітанні або в політиці конфіденційності
- Термін зберігання узгоджено з тим, як довго ви реально повертаєтесь до старих замовлень
- Місце на диску пораховане під ваш обсяг хвилин
- Право на завантаження видане точково, а не всій команді
- Керівник має звичку слухати вибірку по фільтру, а не випадкові дзвінки
- Оператори знають, що дзвінки з особистого мобільного не потрапляють у систему