Телефонія в CRM: SIP-транк і дзвінки з браузера

Телефонія в X10 CRM працює прямо у вкладці браузера: оператор натискає номер у картці заявки й говорить у гарнітуру. Ніякого софтфона, налаштувань на комп'ютері чи окремої програми. Ця сторінка проводить адміністратора через усе налаштування — від даних провайдера до першого тестового дзвінка.

#Як це влаштовано

У основі — сервер телефонії X10 CRM, який стоїть поруч із вашою базою. Він тримає з'єднання з провайдером телефонії та роздає дзвінки операторам. Браузер оператора підключається до нього напряму технологією WebRTC — саме тому не потрібно нічого встановлювати.

Що входить у телефонію та автодайлер X10 CRM і як це виглядає в щоденній роботі команди — на сторінці CRM для колл-центру.

#Крок 1. Що запитати у провайдера телефонії

Перш ніж заходити в налаштування, зберіть дані. Будь-який український провайдер IP-телефонії видає їх за запитом «параметри SIP-підключення».

• Адреса сервера провайдера — домен або IP
• Порт (майже завжди 5060)
• SIP-логін і пароль
• Чи потрібна реєстрація на сервері, чи автентифікація йде по IP вашого сервера
• Список ваших номерів у форматі E.164 без плюса: 380441234567
• Чи дозволено провайдером підставляти власний номер у вихідних дзвінках

#Крок 2. Глобальні налаштування

Розділ Налаштування → Телефонія. Більшість полів тут заповнюються один раз під час запуску, але знати їх призначення корисно.

#Крок 3. SIP-транк провайдера

Транк — це з'єднання з провайдером. Створіть його в розділі транків і заповніть дані з першого кроку.

#Крок 4. Номери

Додайте кожен номер, який вам виділив провайдер. Номер записується у форматі E.164 без плюса й без пробілів: 380441234567. Кожен номер прив'язується до транку, через який він працює.

Відображувана назва допомагає не заплутатись, коли номерів багато: Основний Київ, Реклама Facebook, Гаряча лінія. Вона ж потім видно у маршрутах і статистиці — за нею зручно розуміти, яка реклама дає дзвінки.

#Крок 5. SIP-акаунти операторів

Щоб оператор міг дзвонити, йому потрібен внутрішній номер. Відкрийте Налаштування → Користувачі, знайдіть співробітника й видайте йому SIP-акаунт однією дією.

• Внутрішній номер призначається автоматично — наступний вільний, починаючи від значення з глобальних налаштувань.
• Пароль генерується випадковий і надійний. Оператору його знати не потрібно: браузер отримує дані сам, коли співробітник заходить у CRM.
• Ім'я для CallerID можна задати окремо — воно показується колегам при внутрішніх дзвінках.
• Зняття акаунта видаляє внутрішній номер. Робіть це при звільненні: інакше дзвінки й далі йтимуть на неіснуючого оператора.

#Крок 6. Групи прийому вхідних

Група визначає, у кого дзвонить телефон, коли клієнт набирає ваш номер. Створіть групу, дайте їй системну назву латиницею та додайте операторів.

#Крок 7. Маршрути вхідних дзвінків

Маршрут з'єднує номер із тим, хто на нього відповідає. На кожен номер — один маршрут, і в ньому вказується або група, або конкретний оператор.

#Крок 8. Який номер бачить клієнт

Для вихідних дзвінків можна задати, який саме з ваших номерів побачить клієнт. Налаштовується на двох рівнях:

• Для проєкту — усі дзвінки в межах проєкту йдуть з одного номера. Логічно, коли різні напрямки бізнесу мають різні бренди.
• Для конкретного оператора — персональний вихідний номер. Має пріоритет і корисний, якщо частина команди працює на окремий регіон.

#Крок 9. Застосувати конфігурацію

Зміни в транках, номерах і маршрутах не діють одразу — їх треба передати на сервер телефонії. Для цього є окрема сторінка з чотирма діями:

#Дзвінки з браузера: що робить оператор

1. 01

   Дозволити доступ до мікрофона

   При першому вході браузер запитає дозвіл. Якщо оператор випадково натиснув «Заборонити», дозвіл повертається через іконку замка в адресному рядку.

2. 02

   Перевірити гарнітуру

   Дротова USB-гарнітура дає помітно кращу якість, ніж Bluetooth або вбудований мікрофон ноутбука. Для кол-центру це не побажання, а вимога.

3. 03

   Дзвонити з картки заявки

   Натискання на номер у картці одразу піднімає з'єднання. Дзвінок, його тривалість і запис автоматично прив'язуються до цієї заявки.

4. 04

   Приймати вхідні

   Коли клієнт телефонує, CRM показує сповіщення й одразу відкриває картку заявки за номером — оператор бачить історію ще до того, як привітався.

#Записи розмов

• Записується кожна розмова, окремими доріжками для оператора й клієнта — саме роздільний запис дає AI можливість коректно розбирати, хто що сказав.
• Запис доступний із картки заявки та зі списку дзвінків: прослуховування прямо в браузері, за потреби — завантаження.
• Термін зберігання за замовчуванням — 90 днів; старіші файли видаляються автоматично щодня.
• Доступ до прослуховування й завантаження регулюється правами — рядовий оператор може не мати можливості вивантажити аудіо.
• Детально про плеєр, фільтри й зберігання — у статті Записи розмов.

#Діагностика

#Права доступу

#Чек-лист запуску

• Дані від провайдера отримані, формат автентифікації уточнено
• Телефонію увімкнено в глобальних налаштуваннях
• Транк створено й активовано
• Усі номери додані у форматі без плюса та прив'язані до транку
• Кожен оператор має внутрішній номер
• Групи прийому вхідних створені, час очікування не менший за 20 секунд
• На кожен номер створено маршрут
• Вихідний номер заданий для проєкту або операторів
• Натиснуто «Застосувати все»
• Тестовий вихідний дзвінок пройшов, дзвінок і запис з'явились у заявці
• Тестовий вхідний дійшов до групи й відкрив картку клієнта
• Термін зберігання записів узгоджений із вашою політикою даних