Статуси, групи та переходи: як побудувати воронку
Як влаштована воронка в X10 CRM: групи статусів, дозволені переходи, службові коди, автоматичні дати, SMS-тригери й резервування складу за статусом.
Воронка — фундамент усієї системи. Від статусів залежать звітність, автоматичні SMS, резервування товару, дати в аналітиці й навіть те, які заявки побачить оператор. Переробляти воронку на живій базі болісно, тому продумати її варто до запуску.
#Групи й статуси
Структура дворівнева. Група — це великий етап воронки, статус — конкретний стан усередині нього.
| Рівень | Що задається | Приклад |
|---|---|---|
| Група статусів | Назва, службовий код, колір і порядок відображення | «В обробці», колір помаранчевий |
| Статус | Назва, службовий код і група, до якої належить | «Недодзвон 1», «Недодзвон 2», «Думає» — усі в групі «В обробці» |
#Службові коди
У кожної групи й статусу є код латиницею. Здебільшого він довільний, але кілька кодів система розпізнає особливо — і саме через них працює автоматика.
Коди груп, які вмикають автоматичні дати
acceptedгрупаЗаявка потрапила в цю групу — проставляється дата прийняття. Сюди складіть статуси на кшталт «Підтверджено».
completedгрупаПроставляється дата завершення. Це успішний фінал: викуп, оплачено, отримано.
returnsгрупаПроставляється дата повернення. Сюди — відмови й повернення посилок.
Коди статусів, які використовує система
newстатусобов'язковеСтартовий статус. Його отримують заявки з лендінгів через API та імпортовані з файлу. Якщо статусу з таким кодом немає — нові заявки створюватимуться без статусу й можуть загубитись у фільтрах.
duplicateстатусВикористовується при імпорті з Excel для позначення дублів за номером телефону.
#Дозволені переходи
Переходи описують, з якого статусу в який можна рухати заявку. Логіка проста, але неочевидна, тому запам'ятайте головне правило:
Це означає, що воронку можна вмикати поступово: спочатку залишити все відкритим, а потім закрити переходи там, де почалися зловживання.
- Заборона стрибків через етапи: із «Нова» не можна одразу в «Викуп», оминувши підтвердження й відправку.
- Захист фіналів: із «Викуп» назад у роботу переводить тільки той, кому це дозволено роллю.
- Чесна статистика: якщо заявка не може перестрибувати етапи, конверсія по воронці показує реальну картину.
#Що запускає зміна статусу
Статус — це подія. Ось що відбувається автоматично, коли заявка в нього входить:
| Автоматизація | Як налаштовується |
|---|---|
| SMS клієнту | Один тригер на статус із текстом шаблону. Класика: «Замовлення прийнято» і «Посилка відправлена, ТТН…» |
| Резервування складу | Списки статусів, у яких товар резервується, списується остаточно або повертається на залишки |
| Дати життєвого циклу | Проставляються за кодом групи — accepted, completed, returns |
| Маскування номера оператора | Підміна номера при переході між певними статусами |
| Перехід за трекінгом | Статуси Нової Пошти самі рухають заявку — див. Нова Пошта в CRM |
#Приклад воронки для товарки
Робочий каркас, який можна взяти за основу й підрізати під себе.
| Група | Код | Статуси всередині |
|---|---|---|
| Нові | new_group | Нова, Повторна |
| В обробці | in_work | Недодзвон 1, Недодзвон 2, Передзвонити, Думає |
| Підтверджені | accepted | Підтверджено, Передоплата отримана |
| Доставка | delivery | ТТН створено, В дорозі, Прибула у відділення |
| Завершені | completed | Викуп |
| Повернення | returns | Відмова клієнта, Не забрали, Повернення |
#Зміни на живій базі
- Перейменувати статус безпечно: заявки лишаються на місці, змінюється тільки підпис.
- Видалити статус, у якому є заявки, не можна — система приховає його зі списків, але історія збережеться.
- Перенести статус в іншу групу — дія з наслідками: зміняться звітність і автоматичні дати для нових переходів.
- Змінити службовий код — найризикованіше. На коди спираються інтеграції, імпорт і автоматизації, тому без потреби їх не чіпайте.
#Чек-лист воронки
- Є статус із кодом
new— перевірено першим - Групи мають коди
accepted,completed,returnsдля автоматичних дат - Групи розставлені в порядку руху заявки, кольори не збігаються
- Кількість статусів не перевищує розумної межі
- Переходи закриті там, де можливі зловживання
- SMS-тригери налаштовані на ключові статуси
- Статуси резервування та повернення складу вказані
- Ролі мають списки дозволених статусів