AI-працівник на телефоні: налаштування й інструменти

Голосовий агент, який веде розмову замість оператора: підключення ElevenLabs, SIP-транк, 20 інструментів CRM, вихідні кампанії AI-дайлера, права агента, ліміт розмови та підсумок дзвінка в картці заявки.

10 хв читанняОновлено 22 вересня 2026 р.

AI-працівник — голосовий агент, який веде розмову замість оператора: розпізнавання, мислення й синтез мовлення виконує ElevenLabs Agents, дані бере з CRM. Це не автовідповідач і не IVR: він розуміє вільну мову, ставить уточнювальні питання й змінює дані в CRM під час розмови.

#Як проходить дзвінок

01
Вхідний виклик приходить на телефонію
Маршрутизація вирішує, куди його віддати: операторам у робочий час, агенту — вночі, на окремому номері або коли черга зайнята.
02
Агент вітається
Перше повідомлення й характер розмови задані в промті. Можна підвантажити наявний скрипт розмови з CRM, щоб робот говорив те саме, що й оператори.
03
Визначає, хто телефонує
Виклик lookup_customer за номером: постійний клієнт, учень чи незнайомий номер. Від цього залежить сценарій.
04
Виконує дії в CRM
Шукає позицію в каталозі, дивиться вільний час, створює заявку, записує на заняття — тими самими механізмами, що й люди.
05
Після розмови надсилає підсумок
post_call_webhook кладе в картку заявки підсумок, транскрипт і запис розмови.

#Інструменти, доступні агенту

Клієнт і заявка

Інструмент	Дія
`lookup_customer`	хто телефонує і чи є за ним активна заявка
`get_order`	склад замовлення, сума, номер накладної
`create_lead`	завести заявку на незнайомий номер
`update_customer`	записати ім'я, адресу, точку видачі

Каталог і кошик

Інструмент	Дія
`search_products`	пошук по каталогу товарів і послуг
`get_product`	картка позиції
`get_cart`	що вже в кошику заявки
`add_to_cart`	додати позицію
`set_cart_quantity`	змінити кількість

Розклад

Інструмент	Дія
`list_free_slots`	вільний час на конкретну послугу
`book_appointment`	записати на конкретний час
`my_next_lesson`	відповідь на «коли в мене урок?»
`cancel_appointment`	скасувати запис

Завершення розмови

Інструмент	Дія
`set_call_outcome`	підсумок розмови: код статусу плюс нотатка для менеджера
`confirm_order`	підтвердити замовлення
`cancel_order`	скасувати замовлення
`schedule_meeting`	зустріч: час, канал, месенджер, пошта, тема
`schedule_callback`	передзвонити пізніше
`transfer_to_operator`	перевести на людину

#Межі, які тримає CRM

Агент не має окремого шляху до даних: він користується тим самим двигуном, що й люди, і впирається в ті самі перевірки.

Правило	Навіщо
Подвійне бронювання неможливе	запис проходить ту саму перевірку зайнятості, що й запис руками
Дедлайн скасування	«не пізніше ніж за N годин до початку» діє і для агента
Права агента	окремі прапорці «може створювати заявки» / «може міняти кошик»
Ліміт тривалості	жорсткий обрив розмови: тарифікація похвилинна, а зациклений діалог сам не закінчиться
Відмова — текстом	агент зачитує причину людською мовою, а не код помилки
«Недозвін» агент не ставить	дзвінок без відповіді — це розмова, якої не було, і жоден інструмент у ній не викликався; такі номери видно в черзі кампанії
У товарному проєкті	інструменти розкладу відповідають «запис на час у нас не ведеться»

#Вихідні дзвінки

Той самий агент працює і на вихідних. Тут є два шляхи, і вони не еквівалентні:

Шлях	Хто керує чергою	Коли обирати
AI-дайлер CRM (`/ai-dialer/`)	CRM: черга, повтори, години дзвінків, ліміт одночасних розмов, блокування заявки	майже завжди — результат лягає в ту саму воронку, що й решта заявок
Batch calling ElevenLabs	кабінет ElevenLabs	коли кампанія вже зібрана там; CRM тоді шукає заявку за номером телефону

Обидва налаштовуються покроково в окремій статті: вихідні кампанії AI-працівника. Там же — статуси воронки обдзвону, післядзвінковий вебхук (без нього дайлер не закриває чергу) і аналітика розмов.

#Налаштування агента

Розділ Інтеграції → AI-працівник.

Параметри агента

Промт і перше повідомленнятекстобов'язкове
характер, межі теми й сценарій розмови
Скрипт розмовиз CRM
підвантажується наявний скрипт, щоб агент говорив те саме, що й оператори
Голос, мова, швидкістьвибіробов'язкове
будь-який голос ElevenLabs; у живій розмові стеля швидкості — 1.2×
Проєктвибіробов'язкове
у який проєкт падають створені заявки
Статус нової заявкивибір
з яким статусом створювати; зручно завести окремий, щоб бачити роботу агента у воронці
Менеджер для зустрічейкористувач
до кого записувати за schedule_meeting
Група переведеннячерга
куди перемикати дзвінок за transfer_to_operator
Ліміт розмовисекундиобов'язкове
захист від нескінченного діалогу — але з запасом над цільовою тривалістю: обрив по таймауту вбиває виклик set_call_outcome, а з ним і підсумок розмови

#Налаштування інтеграції

Розділ Інтеграції → ElevenLabs — це доступ до самого сервісу, спільний для агента й для озвучки меню.

Параметри інтеграції

API-ключсекретобов'язкове
ваш акаунт і ваш рахунок за хвилини
Голос за замовчуваннямвибір
використовується і для озвучки повідомлень
Модельвибір
баланс якості та швидкості відповіді
Стабільність і схожість0–1
наскільки рівно звучить голос між репліками
Денний ліміт символівчисло
запобіжник від несподіваного рахунку
Секрет вебхукасекретобов'язкове
підпис вхідних викликів інструментів і post-call вебхука
Самостійно забирати історію дзвінківпрапорець
раз на пів години CRM сама йде в ElevenLabs по розмови, яких у неї немає — страховка на випадок, коли вебхук не налаштували або він загубився

#Озвучка голосового меню

Той самий сервіс озвучує фрази IVR: ви пишете текст — система генерує файл, який програє телефонія. Перегенерація безкоштовна, поки текст не змінився, тож редагувати меню можна скільки завгодно.

Швидкість озвучки підіймається до 1.5×, але в живій розмові з агентом стеля — 1.2×: швидше мовлення ламає розпізнавання відповіді співрозмовника.

#Перед першим бойовим дзвінком

Ліміт тривалості розмови виставлений — до запуску, а не після рахунку.
Денний ліміт символів заданий в інтеграції.
Права агента звужені до того, що йому справді потрібно.
Заведений окремий статус для заявок від агента.
Перевірено переведення на людину: група прийому існує і в ній є оператори.
Перевірено сценарій «немає вільного часу» і «клієнт хоче скасувати після дедлайну».
У політиці конфіденційності відображено передавання аудіо зовнішньому сервісу.
Мова підсумків розмови задана як українська — за замовчуванням ElevenLabs переказує розмову англійською.

Підсумок, транскрипт і запис розмови агента лягають у картку заявки поруч зі звичайними дзвінками, тому до них застосовні ті самі інструменти: записи розмов і транскрипція.