Картка заявки: щоденний інструмент оператора

Картка заявки — місце, де оператор проводить робочий день. Тут телефон клієнта, історія спілкування, товари, доставка й усі дії одразу: подзвонити, поставити нагадування, змінити статус, створити ТТН. Ця стаття проходить по всіх блоках картки.

#Блокування: заявку веде один оператор

Коли оператор відкриває заявку, система закріплює її за ним. Колеги бачать, що заявка зайнята, і хто саме з нею працює. Це запобігає ситуації, коли двоє одночасно телефонують одному клієнту — найгіршому, що може статися у відділі продажів.

• Блокування тримається кілька хвилин і продовжується, поки оператор реально працює з карткою.
• Якщо оператор пішов, не закривши вкладку, блокування спливає само й заявка звільняється.
• Керівник може зняти блокування примусово — коли співробітник, наприклад, вийшов зі зміни з відкритою заявкою.

#Дані клієнта

Верхній блок містить контактні дані й основне про заявку: ім'я, телефон, коментар, джерело, суму, статус і відповідального.

• Джерело проставляється автоматично й показує, звідки заявка: створена вручну, завантажена з файлу чи прийшла з лендінга партнера.
• Телефон може бути замаскований — залежить від прав ролі. Дзвонити при цьому можна.
• Історія клієнта доступна, якщо людина зверталась раніше: усі її минулі заявки видно за тим самим номером.
• Додаткові поля налаштовуються під ваш бізнес, якщо стандартних не вистачає.

#Нотатки та історія змін

Це два різні журнали, і плутати їх не варто.

#Нагадування про перезвін

Найнедооціненіший інструмент у продажах. Клієнт попросив передзвонити завтра о третій — поставте нагадування, і система сама нагадає в потрібний момент.

• Нагадування ставиться на конкретну дату й час і прив'язується до заявки.
• Його можна адресувати не собі, а іншому співробітнику — зручно при передачі клієнта.
• У потрібний момент приходить сповіщення прямо в CRM, з посиланням на заявку.
• Виконане нагадування закривається, невиконане лишається видимим — воно не зникає само.

#Дзвінки й записи

• Дзвінок починається натисканням на номер прямо в картці — окремої програми не потрібно.
• Кожна розмова прив'язується до заявки: дата, тривалість, напрямок, результат.
• Запис доступний для прослуховування тут же, якщо роль це дозволяє.
• Записану розмову може розібрати AI: транскрибувати, оцінити й звірити зі скриптом.
• Вхідний дзвінок від відомого номера сам відкриває картку — оператор бачить історію ще до привітання.

#Товари, сума й доставка

У картці збирається замовлення: товари з каталогу, кількість, ціни, передоплати. Сума перераховується автоматично. Детально це в статті Кошик, товари й передоплати.

Звідси ж оформлюється доставка: місто, відділення й створення ТТН Нової Пошти в один клік — див. Нова Пошта в CRM.

#Зміна статусу

Статус рухає заявку по воронці й запускає автоматику: SMS клієнту, резервування товару, проставлення дат. Тому міняти його треба чесно й вчасно.

• Список доступних статусів залежить від поточного статусу та від прав вашої ролі — тому ви можете бачити не всі варіанти.
• Кожна зміна фіксується в історії з автором і часом.
• Дати прийняття, завершення й повернення проставляються самі, коли заявка входить у відповідну групу статусів.

#Файли

До заявки можна прикріпити файли: фото товару, скріншот переписки, підтвердження оплати, скан документа. Вони лишаються в картці й видимі всім, хто має до неї доступ.

#Робочий порядок оператора

• Відкрив заявку — вона закріпилась за тобою
• Переглянув історію клієнта, якщо він звертався раніше
• Подзвонив прямо з картки
• Записав домовленості в нотатки
• Зібрав кошик і зафіксував суму
• Змінив статус або поставив нагадування — обов'язково щось одне
• Оформив доставку, якщо замовлення підтверджене
• Закрив заявку, щоб звільнити її для колег