Карточка заявки: ежедневный инструмент оператора

Карточка заявки — место, где оператор проводит рабочий день. Здесь телефон клиента, история общения, товары, доставка и все действия сразу: позвонить, поставить напоминание, изменить статус, создать ТТН. Эта статья проходит по всем блокам карточки.

#Блокировка: заявку ведёт один оператор

Когда оператор открывает заявку, система закрепляет её за ним. Коллеги видят, что заявка занята, и кто именно с ней работает. Это предотвращает ситуацию, когда двое одновременно звонят одному клиенту — худшее, что может случиться в отделе продаж.

• Блокировка держится несколько минут и продлевается, пока оператор реально работает с карточкой.
• Если оператор ушёл, не закрыв вкладку, блокировка истекает сама и заявка освобождается.
• Руководитель может снять блокировку принудительно — когда сотрудник, например, ушёл со смены с открытой заявкой.

#Данные клиента

Верхний блок содержит контактные данные и основное о заявке: имя, телефон, комментарий, источник, сумму, статус и ответственного.

• Источник проставляется автоматически и показывает, откуда заявка: создана вручную, загружена из файла или пришла с лендинга партнёра.
• Телефон может быть замаскирован — зависит от прав роли. Звонить при этом можно.
• История клиента доступна, если человек обращался раньше: все его прошлые заявки видны по тому же номеру.
• Дополнительные поля настраиваются под ваш бизнес, если стандартных не хватает.

#Заметки и история изменений

Это два разных журнала, и путать их не стоит.

#Напоминания о перезвоне

Самый недооценённый инструмент в продажах. Клиент попросил перезвонить завтра в три — поставьте напоминание, и система сама напомнит в нужный момент.

• Напоминание ставится на конкретную дату и время и привязывается к заявке.
• Его можно адресовать не себе, а другому сотруднику — удобно при передаче клиента.
• В нужный момент приходит уведомление прямо в CRM, со ссылкой на заявку.
• Выполненное напоминание закрывается, невыполненное остаётся видимым — оно не исчезает само.

#Звонки и записи

• Звонок начинается нажатием на номер прямо в карточке — отдельной программы не нужно.
• Каждый разговор привязывается к заявке: дата, длительность, направление, результат.
• Запись доступна для прослушивания тут же, если роль это разрешает.
• Записанный разговор может разобрать AI: транскрибировать, оценить и сверить со скриптом.
• Входящий звонок с известного номера сам открывает карточку — оператор видит историю ещё до приветствия.

#Товары, сумма и доставка

В карточке собирается заказ: товары из каталога, количество, цены, предоплаты. Сумма пересчитывается автоматически. Подробно это в статье Корзина, товары и предоплаты.

Отсюда же оформляется доставка: город, отделение и создание ТТН Новой Почты в один клик — см. Новая Почта в CRM.

#Смена статуса

Статус двигает заявку по воронке и запускает автоматику: SMS клиенту, резервирование товара, проставление дат. Поэтому менять его нужно честно и вовремя.

• Список доступных статусов зависит от текущего статуса и от прав вашей роли — поэтому вы можете видеть не все варианты.
• Каждое изменение фиксируется в истории с автором и временем.
• Даты принятия, завершения и возврата проставляются сами, когда заявка входит в соответствующую группу статусов.

#Файлы

К заявке можно прикрепить файлы: фото товара, скриншот переписки, подтверждение оплаты, скан документа. Они остаются в карточке и видны всем, у кого есть к ней доступ.

#Рабочий порядок оператора

• Открыл заявку — она закрепилась за тобой
• Просмотрел историю клиента, если он обращался раньше
• Позвонил прямо из карточки
• Записал договорённости в заметки
• Собрал корзину и зафиксировал сумму
• Изменил статус или поставил напоминание — обязательно что-то одно
• Оформил доставку, если заказ подтверждён
• Закрыл заявку, чтобы освободить её для коллег