Подключение Ringostat: звонки, заявки и записи в CRM

Ringostat остаётся вашим провайдером телефонии, а X10 CRM — рабочим местом менеджера. После подключения каждый звонок менеджера попадает в CRM: входящий с нового номера становится заявкой, звонок знакомого клиента ложится в его заявку, пропущенный приходит менеджеру уведомлением, а запись разговора появляется рядом. Эта страница — о том, какой режим выбрать, что куда вписать и как проверить, что всё работает.

#Как это устроено

CRM каждую минуту забирает журнал звонков Ringostat — тот же, из которого берут данные другие системы, подключённые к вашему проекту. Поэтому цифры в CRM сходятся с кабинетом Ringostat независимо от того, откуда звонил менеджер: из браузера, из приложения Ringostat или с мобильного.

1. CRM берёт из журнала новые звонки и определяет, чей это звонок: по SIP-аккаунту, который его принял или сделал, или — для пропущенных — по номеру, на который звонили.
2. Звонки сотрудников, привязанных к пользователю CRM, импортируются. Остальные пропускаются — так в CRM не появляются разговоры людей, которые в ней не работают.
3. Входящий с нового номера создаёт заявку на менеджера, которому принадлежит номер. Входящий от известного клиента добавляется в его существующую заявку.
4. Если звонок пропущен, менеджер получает уведомление «Пропущений виклик» со ссылкой на заявку.
5. Запись разговора загружается в карточку звонка — обычно в течение нескольких минут.

#Два режима: как менеджер разговаривает

Журнал, заявки, пропущенные и записи работают одинаково в обоих режимах. Разница в том, через что менеджер говорит и что происходит, когда он нажимает номер в CRM.

• Выбирайте Ringostat Callback, если команда привыкла к приложению Ringostat или мобильным и менять это сейчас не хочет. CRM всё равно получит все звонки, создаст заявки и покажет записи.
• Выбирайте телефон xCRM, если менеджеры работают в CRM целый день: звонок, карточка клиента, скрипт и статус — в одном окне, а разговор не рвётся при переходе между заявками.

#Шаг 1. Ключ API и подключение

В кабинете Ringostat откройте Интеграции → Ringostat API и скопируйте два значения: ID проекта и Auth-key.

В CRM перейдите в Настройки → Телефония → Ringostat и нажмите «Добавить подключение».

Нажмите «Сохранить настройки». CRM сразу проверит ключ и загрузит список сотрудников. Кнопка «Проверить соединение» делает то же самое без изменений в настройках — удобно, если подозреваете, что ключ отозвали.

#Шаг 2. Сотрудники и их номера

Ниже на той же странице — блок «Сотрудники и SIP-аккаунты Ringostat». Здесь решается, чьи звонки попадут в CRM и кому они принадлежат.

1. 01

   Обновите список

   Нажмите «Синхронизировать сотрудников» — подтянутся сотрудники проекта Ringostat вместе с их SIP-аккаунтами и внутренними номерами.

2. 02

   Привяжите пользователя CRM

   В колонке «Пользователь CRM» выберите, кто это в CRM. Один пользователь — один сотрудник Ringostat.

3. 03

   Впишите номера

   В колонке «Номера Ringostat» — личный номер менеджера в Ringostat и общие линии, за которые он отвечает, через запятую: 380731234567, 380737654321.

4. 04

   Сохраните

   Нажмите «Сохранить сопоставление». Звонки этого менеджера начнут поступать в течение минуты.

Зачем вписывать номера

Принятый звонок CRM приписывает тому, кто взял трубку, — это видно из журнала Ringostat. У пропущенного такого сотрудника нет: никто не ответил. Тогда CRM смотрит, на какой номер звонили, и ищет его в колонке «Номера Ringostat».

#Шаг 3. Режим Ringostat Callback

Ничего дополнительно настраивать не нужно — достаточно выбранного режима, привязанных сотрудников и проектов CRM в подключении. Как звонит менеджер:

1. Нажимает кнопку звонка в карточке заявки или вводит номер в панели звонков CRM — там будет подсказка «Ringostat Callback — введите номер».
2. Ringostat звонит на устройство менеджера — туда, куда в Ringostat настроено его основное направление: SIP-телефон, приложение или мобильный.
3. Менеджер поднимает трубку — Ringostat набирает клиента.
4. В карточке заявки сразу появляется событие «Запущен исходящий звонок через Ringostat», а после разговора — длительность и запись.

• Менеджеру нужно право calls.ringostat_callback.
• Звонить из карточки можно только по заявкам из проектов, выбранных в поле «Проекты CRM» подключения.
• Если Ringostat отвечает, что менеджер не найден, проверьте, что у него в Ringostat есть основное направление и что он привязан в таблице сотрудников.

#Шаг 4. Режим через телефон xCRM

Здесь сервер CRM подключается к Ringostat как SIP-телефон менеджера. Ringostat видит обычный SIP-аккаунт, а менеджер говорит в браузере. Настройка — на каждый SIP-аккаунт отдельно.

1. 01

   Возьмите SIP-данные в Ringostat

   В кабинете Ringostat откройте SIP-аккаунт менеджера и запишите логин, пароль и сервер — обычно sip.ringostat.net.

2. 02

   Создайте SIP-транк в CRM

   По инструкции Шаг 3. SIP-транк провайдера: хост sip.ringostat.net, порт 5060, логин и пароль SIP-аккаунта, переключатель «Регистрироваться у провайдера» включён. Системное название дайте понятное, например ringostat_ivan.

3. 03

   Добавьте номер

   По шагу 4 добавьте номер, привязанный к этому транку. Удобно вписать личный номер менеджера в Ringostat — так маршрут сразу узнаваем.

4. 04

   Направьте входящие на менеджера

   По шагу 7 создайте маршрут: этот номер → оператор, которому принадлежит SIP-аккаунт. Входящие из Ringostat придут на этот маршрут автоматически — CRM узнаёт их по логину SIP-аккаунта.

5. 05

   Привяжите транк к подключению

   В настройках Ringostat выберите «Режим звонков» → «SIP-транк через телефон xCRM» и в поле «SIP-транк Ringostat» — только что созданный транк. Сохраните.

6. 06

   Примените конфигурацию

   Как в шаге 9: без этого телефония не узнает о новом транке.

Звонок, прошедший через телефон CRM, записывает и сама CRM, и журнал Ringostat. Дубля не будет: CRM узнаёт, что это тот же разговор, и дополняет свою запись данными из Ringostat.

#Заявки из входящих и пропущенные

Уведомление о пропущенном приходит в центр уведомлений CRM и всплывает на экране, если вкладка открыта. На один звонок — одно уведомление. О звонках старше трёх часов CRM не уведомляет: после долгого перерыва связи менеджер получил бы пачку давно обработанных «пропущенных».

Стартовый статус — системный «Новая». Если вы его удалили и завели собственный, CRM возьмёт первый статус группы «Обработка». Подробнее о воронке — в статусах заявок.

#Вебхук: заявка в момент звонка

Вебхук настраивается только в кабинете Ringostat — у Ringostat нет API, которым это могла бы сделать CRM. Адрес возьмите в CRM: на странице Ringostat, блок Webhook URL.

В кабинете Ringostat откройте Интеграции → Webhooks и создайте два вебхука:

В оба вебхука добавьте параметры. Название пишите латиницей, как в таблице, а значение выберите из списка переменных Ringostat с тем же смыслом:

#Записи разговоров

• Запись появляется в карточке звонка обычно в течение нескольких минут после разговора — рядом с длительностью и результатом.
• CRM хранит оригинальные записи Ringostat без перекодирования — с отдельными каналами клиента и менеджера. Именно по ним транскрипция различает, кто что сказал.
• Ringostat ограничивает частоту загрузки записей. Когда записей много — например, после импорта истории, — CRM докачивает их порциями, и на это может уйти несколько часов. Ничего делать не нужно.
• Кто может слушать записи, определяют обычные права CRM — см. Записи разговоров.

#Звонки, которые были до подключения

Ежеминутная синхронизация берёт только свежие звонки. Историю за прошлые недели загружает команда внедрения — напишите, с какой даты она нужна.

История импортируется без создания заявок: заявки из прошлых звонков появились бы с сегодняшней датой и испортили бы статистику воронки. Звонки ложатся в журнал со своими настоящими датами, а если у клиента уже есть заявка — прикрепляются к ней. Когда такой клиент позвонит снова, его новая заявка заберёт и всю предыдущую историю.

#Диагностика

На странице Ringostat в CRM, в блоке «Состояние подключения», видно время последнего успешного обмена и текст последней ошибки — с него стоит начинать.

#Права доступа

Остальное — просмотр заявок, прослушивание записей — работает по обычным правам роли, см. Роли и права.

#Чек-лист запуска

• ID проекта и Auth-key вписаны, «Проверить соединение» проходит
• Выбран режим звонков и проекты CRM
• Каждый менеджер привязан к своему пользователю CRM
• Каждому менеджеру вписан личный номер, общие линии — ответственным
• Для телефона xCRM: транк, номер и маршрут на каждый SIP-аккаунт, конфигурация применена
• В Ringostat созданы два вебхука — на начало и на окончание звонка
• Тестовый звонок с незнакомого номера создал заявку, пропущенный — пришёл уведомлением