Автодайлер: кампании обзвона

Автодайлер убирает из работы оператора самую дорогую часть — набор номера и ожидание гудков. Система сама берёт следующего клиента из очереди, набирает его и соединяет со свободным оператором уже на «алло». Оператор взамен обязуется быть в состоянии «Готов» и после каждого разговора ставить код результата. Эта страница проводит через всё: от создания кампании до разбора, почему дайлер остановился.

#Как работает цикл обзвона

1. Оператор подключается к кампании и переходит в состояние Готов.
2. Система берёт из очереди следующего лида — по приоритету, затем по времени добавления — и резервирует его за этим оператором.
3. CRM набирает номер клиента. Если клиент ответил, разговор сразу идёт в наушники оператора; карточка заявки открывается сама.
4. После разговора оператор получает wrap-up — время дозаполнить заявку — и ставит код результата.
5. Оператор возвращается в «Готов», система берёт следующего лида. Цикл повторяется, пока в очереди есть номера и кампания активна.

#Шаг 1. Создать кампанию

1. 01

   Откройте раздел «Обзвоны»

   В боковом меню — пункт Обзвоны. Это список всех кампаний с фильтрами по проекту и статусу и коротким прогрессом по каждой.

2. 02

   Нажмите «Новое задание»

   Минимум для старта — название и проект. Название пишите так, чтобы через месяц было понятно: Невыкуп май, Холодная база Киев, а не «Обзвон 3».

3. 03

   Выберите режим набора и проверьте базовые параметры

   Дальше — таймаут звонка и максимум попыток. Остальное — в блоке Расширенные настройки.

#Шаг 2. Наполнить очередь

Кампания без очереди ничего не делает. Наполнить её можно двумя путями — и в 90% случаев используется первый.

• С дашборда массовым действием. Отфильтруйте заявки так, как вам нужно (статус, источник, дата, менеджер), выделите их и выберите действие Добавить в задачу обзвона — дальше выбор кампании из списка активных. Это тот же механизм, что и другие массовые действия.
• Из самой кампании. Вкладка Очередь → поиск по телефону или имени → добавить точечно. Удобно, когда надо докинуть несколько конкретных клиентов.

Статусы элементов очереди

#Шаг 3. Операторы

На вкладке Операторы руководитель назначает, кто работает в кампании: добавляет людей поиском по имени или логину, видит текущее состояние каждого, при необходимости ставит принудительную паузу или убирает из кампании.

Сам оператор подключается из бокового меню: кнопка со статусом открывает окно Подключиться к обзвону со списком активных кампаний. Текущее состояние всегда видно в меню.

#Wrap-up: что видит оператор после разговора

Заполнение заявки — адрес, отделение, корзина — занимает одну-три минуты. Именно поэтому по умолчанию оператор выходит из обработки сам, кнопкой Готов, а таймер остаётся предохранителем от залипания.

• После завершения разговора сверху появляется полоса «Обработка после звонка» с отсчётом и подсказкой «Заполните заявку и нажмите „Готов“».
• Открывается окно Результат звонка: коды результата, поле заметки и, для кодов с перезвоном, выбор времени перезвона.
• Кнопка Готов возвращает оператора в очередь к следующему клиенту.

#Коды результатов (disposition)

Код результата — это то, ради чего существует отчётность по обзвону. Он настраивается под каждую кампанию отдельно на вкладке Настройки → «Коды результатов».

#DID-пул и ротация номеров

С какого номера клиент видит звонок — отдельная вкладка DID Пул. Туда добавляются номера из телефонии, и задаётся стратегия ротации.

• Пауза перед повторным использованием (по умолчанию 60 минут) не даёт звонить одному клиенту с того же номера дважды подряд.
• Система ведёт статистику по каждому номеру: сколько звонков и сколько ответов. Номер с внезапно упавшей отвечаемостью — первый кандидат на проверку у оператора связи.

#Запуск, расписание и состояние кампании

• Кнопки Запустить · Приостановить · Остановить · Архивировать — в шапке кампании.
• Расписание задаёт дни недели и окно времени. Кампания в статусе «Запланировано» поднимается и останавливается сама — это тот механизм, который не даёт звонить клиентам в 21:00.
• Перезапустить неуспешные возвращает в очередь всё, что упало как «Неудачно», — удобно на следующий день после массового недозвона.

#Блоклист номеров

В блоклист попадают номера, которым звонить нельзя: попросили не беспокоить, жалоба, ошибочный контакт. Он бывает глобальным (для всех кампаний) или только для одной. Номер из блоклиста дайлер не набирает — в очереди он сразу помечается статусом «Заблокировано» и пропускается.

#Контроль во время обзвона

Данные обновляются в реальном времени — страницу перезагружать не надо. Прослушивание активного разговора, подсказка оператору и подключение к разговору описаны отдельно: «Работа супервизора».

#Права доступа

#Дайлер не звонит: что проверить

#Чек-лист запуска кампании

• Телефония работает: тестовый исходящий звонок из браузера проходит
• В кампании есть операторы, и каждый проверил софтфон на своём месте
• Очередь наполнена целевой выборкой, а не «всеми заявками»
• Коды результатов настроены, и каждый ведёт к статусу заявки
• Максимум попыток и интервалы повторов выставлены под ваш цикл, а не «на максимум»
• Расписание закрывает вечер и выходные, если вы не звоните в это время
• DID-пул заполнен, стратегия ротации выбрана осознанно
• Время на заполнение заявки согласовано с тем, сколько реально занимает оформление
• Руководитель знает, где смотреть конверсию по кампании и по каждому оператору