Телефония в CRM: SIP-транк и звонки из браузера

Телефония в X10 CRM работает прямо во вкладке браузера: оператор нажимает номер в карточке заявки и говорит в гарнитуру. Никакого софтфона, настроек на компьютере или отдельной программы. Эта страница проводит администратора через всю настройку — от данных провайдера до первого тестового звонка.

#Как это устроено

В основе — сервер телефонии X10 CRM, который стоит рядом с вашей базой. Он держит соединение с провайдером телефонии и раздаёт звонки операторам. Браузер оператора подключается к нему напрямую по WebRTC — именно поэтому не нужно ничего устанавливать.

Что входит в телефонию и автодайлер X10 CRM и как это выглядит в ежедневной работе команды — на странице CRM для колл-центра.

#Шаг 1. Что запросить у провайдера телефонии

Прежде чем заходить в настройки, соберите данные. Любой провайдер IP-телефонии выдаёт их по запросу «параметры SIP-подключения».

• Адрес сервера провайдера — домен или IP
• Порт (почти всегда 5060)
• SIP-логин и пароль
• Нужна ли регистрация на сервере, или аутентификация идёт по IP вашего сервера
• Список ваших номеров в формате E.164 без плюса: 380441234567
• Разрешено ли провайдером подставлять собственный номер в исходящих звонках

#Шаг 2. Глобальные настройки

Раздел Настройки → Телефония. Большинство полей здесь заполняются один раз при запуске, но знать их назначение полезно.

#Шаг 3. SIP-транк провайдера

Транк — это соединение с провайдером. Создайте его в разделе транков и заполните данные из первого шага.

#Шаг 4. Номера

Добавьте каждый номер, который вам выделил провайдер. Номер записывается в формате E.164 без плюса и без пробелов: 380441234567. Каждый номер привязывается к транку, через который он работает.

Отображаемое название помогает не запутаться, когда номеров много: Основной Киев, Реклама Facebook, Горячая линия. Оно же потом видно в маршрутах и статистике — по нему удобно понимать, какая реклама даёт звонки.

#Шаг 5. SIP-аккаунты операторов

Чтобы оператор мог звонить, ему нужен внутренний номер. Откройте Настройки → Пользователи, найдите сотрудника и выдайте ему SIP-аккаунт одним действием.

• Внутренний номер назначается автоматически — следующий свободный, начиная от значения из глобальных настроек.
• Пароль генерируется случайный и надёжный. Оператору его знать не нужно: браузер получает данные сам, когда сотрудник заходит в CRM.
• Имя для CallerID можно задать отдельно — оно показывается коллегам при внутренних звонках.
• Снятие аккаунта удаляет внутренний номер. Делайте это при увольнении: иначе звонки и дальше будут идти на несуществующего оператора.

#Шаг 6. Группы приёма входящих

Группа определяет, у кого звонит телефон, когда клиент набирает ваш номер. Создайте группу, дайте ей системное название латиницей и добавьте операторов.

#Шаг 7. Маршруты входящих звонков

Маршрут соединяет номер с тем, кто на него отвечает. На каждый номер — один маршрут, и в нём указывается или группа, или конкретный оператор.

#Шаг 8. Какой номер видит клиент

Для исходящих звонков можно задать, какой именно из ваших номеров увидит клиент. Настраивается на двух уровнях:

• Для проекта — все звонки в рамках проекта идут с одного номера. Логично, когда разные направления бизнеса имеют разные бренды.
• Для конкретного оператора — персональный исходящий номер. Имеет приоритет и полезен, если часть команды работает на отдельный регион.

#Шаг 9. Применить конфигурацию

Изменения в транках, номерах и маршрутах не действуют сразу — их надо передать на сервер телефонии. Для этого есть отдельная страница с четырьмя действиями:

#Звонки из браузера: что делает оператор

1. 01

   Разрешить доступ к микрофону

   При первом входе браузер запросит разрешение. Если оператор случайно нажал «Запретить», разрешение возвращается через иконку замка в адресной строке.

2. 02

   Проверить гарнитуру

   Проводная USB-гарнитура даёт заметно лучшее качество, чем Bluetooth или встроенный микрофон ноутбука. Для колл-центра это не пожелание, а требование.

3. 03

   Звонить из карточки заявки

   Нажатие на номер в карточке сразу поднимает соединение. Звонок, его длительность и запись автоматически привязываются к этой заявке.

4. 04

   Принимать входящие

   Когда клиент звонит, CRM показывает уведомление и сразу открывает карточку заявки по номеру — оператор видит историю ещё до того, как поздоровался.

#Записи разговоров

• Записывается каждый разговор, отдельными дорожками для оператора и клиента — именно раздельная запись даёт AI возможность корректно разбирать, кто что сказал.
• Запись доступна из карточки заявки и из списка звонков: прослушивание прямо в браузере, при необходимости — скачивание.
• Срок хранения по умолчанию — 90 дней; более старые файлы удаляются автоматически каждый день.
• Доступ к прослушиванию и скачиванию регулируется правами — рядовой оператор может не иметь возможности выгрузить аудио.
• Подробно о плеере, фильтрах и хранении — в статье Записи разговоров.

#Диагностика

#Права доступа

#Чек-лист запуска

• Данные от провайдера получены, формат аутентификации уточнён
• Телефония включена в глобальных настройках
• Транк создан и активирован
• Все номера добавлены в формате без плюса и привязаны к транку
• У каждого оператора есть внутренний номер
• Группы приёма входящих созданы, время ожидания не меньше 20 секунд
• На каждый номер создан маршрут
• Исходящий номер задан для проекта или операторов
• Нажато «Применить всё»
• Тестовый исходящий звонок прошёл, звонок и запись появились в заявке
• Тестовый входящий дошёл до группы и открыл карточку клиента
• Срок хранения записей согласован с вашей политикой данных