Телефония и автодайлер в X10 CRM

Телефония — это не отдельный сервис рядом с CRM, а её часть. Оператор не переключается между софтфоном и карточкой клиента, руководитель не сводит две статистики, а записи разговоров лежат там же, где заявки. Вы приносите только номера от своего оператора связи — остальное делает X10 CRM.

#Звонки прямо из браузера

Оператор нажимает на номер в карточке заявки — и разговор начинается во вкладке CRM. Нет отдельной программы, которую нужно ставить на каждый компьютер, обновлять и чинить удалённо. Для распределённой команды это разница между «вышел на смену за минуту» и «полдня с системным администратором».

• Звонок в один клик из карточки заявки, из списка или из истории звонков.
• Карточка открывается сама на входящем — оператор видит, кто звонит, ещё до «алло».
• Скрипт разговора на экране, если он настроен для этого статуса или проекта.
• Перевод, удержание и конференция — всё кнопками в окне звонка.
• История касаний — звонки, SMS и сообщения лежат в одной ленте заявки.

#Автодайлер для массовых обзвонов

Когда база — это тысячи контактов, ручной набор съедает больше времени, чем сами разговоры. Автодайлер берёт кампанию, набирает следующий номер сам и соединяет с оператором, который только что освободился. Оператор работает голосом, а не мышкой.

1. 01

   Вы создаёте кампанию

   Выборка заявок по фильтру, расписание, количество попыток и пауза между ними.

2. 02

   Система формирует очередь

   Дайлер сам решает, кого набирать следующим, и не звонит дважды одному контакту.

3. 03

   Оператор получает соединение

   На экране уже открыта карточка клиента и скрипт — говорить можно с первой секунды.

4. 04

   После разговора — диспозиция

   Оператор фиксирует результат, и заявка автоматически движется по воронке.

Между звонками есть время на завершение (wrap-up): оператор дописывает комментарий, и только потом очередь подаёт следующий контакт. Это то, что отличает управляемый обзвон от конвейера, который выжигает команду за месяц.

#Входящие, очереди и распределение

Для нескольких направлений или брендов у каждого проекта может быть свой номер, своя группа приёма и своё расписание — команды не слышат звонков друг друга.

#Запись разговоров и работа супервизора

• Автозапись всех разговоров — ничего не нужно включать вручную.
• Прослушивание активного звонка супервизором, когда новичок ведёт сложного клиента.
• Статусы операторов в реальном времени — кто на линии, кто на паузе, кто опоздал.
• План-факт по звонкам — длительность, количество, конверсия в продажу по каждому оператору.

Записи — это сырьё для AI-контроля качества: система расшифровывает разговор, ставит оценку от 0 до 100 и показывает, где именно менеджер отклонился от скрипта. То есть прослушивать вручную приходится только то, что AI пометил как проблемное.

#Что нужно для подключения

• Договор с любым оператором IP-телефонии и номера от него
• Данные подключения, которые провайдер выдаёт по запросу «параметры для подключения»
• Гарнитуры для операторов — это самая дешёвая инвестиция в качество разговоров
• Список внутренних номеров и групп приёма входящих

Пошаговая настройка со всеми полями — в документации. Отдельно описаны автодайлер и кампании обзвона и записи разговоров: где они хранятся, сколько и у кого есть к ним доступ. Подключение делает наша команда во время запуска.

#С чем это работает вместе

Телефония — центр рабочего дня оператора, поэтому вокруг неё обычно включают AI-контроль качества, SMS-триггеры на смену статуса и доставку, чтобы закрывать заказы в одном окне.