Записи разговоров: прослушивание, скачивание и хранение
Где слушать записи звонков, как их скачать, сколько они хранятся и у кого есть к ним доступ.
Каждый разговор через телефонию CRM записывается автоматически — отдельно голос оператора и голос клиента. Записи нужны не только для разбора конфликтов: на них учатся новички, из них AI делает транскрипцию и оценку качества, ими закрываются споры о том, что именно пообещали клиенту. Эта страница — о том, где их слушать, как скачать и сколько они живут.
#Как появляется запись
Запись ведёт не CRM, а телефония на сервере — поэтому она не зависит от того, закрыл ли оператор вкладку. Дальше система доводит файл до пригодного для прослушивания вида:
- Во время разговора телефония пишет две отдельные дорожки — то, что говорит оператор, и то, что говорит клиент. Файлы складываются в папку записей на сервере, разложенную по датам:
2026/08/12/… - Сразу после завершения звонка CRM сшивает эти дорожки в один стереофайл — слева оператор, справа клиент — и конвертирует его в MP3 для браузера.
- Готовая запись привязывается к звонку: она появляется в карточке заявки и в списке на странице Диалоги. Оттуда же с неё можно сделать транскрипцию и AI-анализ.
#Прослушивание в карточке заявки
Самый частый сценарий: менеджер открывает заявку и хочет услышать, о чём договаривались. Все звонки по заявке стоят в ленте событий вместе со сменами статуса, заметками и SMS — в хронологическом порядке.
- Под каждым звонком, у которого есть запись, стоит проигрыватель — воспроизведение прямо на странице, без скачивания файла.
- Рядом с проигрывателем — кнопка скачивания записи в формате MP3.
- В шапке звонка видно, кто звонил, направление и длительность разговора. Длительность берётся из самого аудиофайла, поэтому она совпадает с тем, что вы слышите.
- Если у вас нет права слушать записи, проигрыватель просто не отображается — остальная информация о звонке остаётся видимой.
#Страница «Диалоги»: все записи в одном списке
Когда нужно не «послушать эту заявку», а «проверить, как команда отработала вчерашние входящие», удобнее идти в раздел Диалоги в боковом меню. Это список всех звонков с записями, самые новые сверху.
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| Дата / время | Когда состоялся звонок |
| Направление | Входящий или исходящий |
| Оператор | Кто говорил с клиентом |
| Заявка | Ссылка на карточку — открывается в новой вкладке |
| Статус заявки | Где заявка сейчас, а не где она была на момент звонка |
| Src / Dst | Номер, с которого звонили, и номер, на который звонили |
| Длительность | Продолжительность разговора |
| Статус | Результат со стороны телефонии: ответил, не ответил, занято, неудачный, сеть |
| Транскрибация | Нет · В очереди · Обрабатывается · Готово · Ошибка |
| AI-анализ | Тот же набор состояний для оценки разговора |
| Запись | Есть ли аудио, и кнопка прослушивания прямо в строке |
Фильтры
| Фильтр | Зачем на практике |
|---|---|
| Дата от / Дата до | Разбор конкретного дня или смены |
| Оператор | Выборка по одному человеку — базовый инструмент обучения |
| Проект | Разделяет команды, если их несколько |
| Заявка (ID) | Все звонки по одному заказу |
| Направление | Отдельно входящие, отдельно исходящие |
| Статус звонка | Ответил, Не ответил, Занято, Неудачный, Сеть — недозвоны видно отдельно от разговоров |
| Статус заявки | Несколько статусов одновременно: например, только отказы |
| Транскрибация / AI-анализ | Найти то, что ещё не обработано или упало с ошибкой |
#Скачивание записей
- Формат — MP3, стерео, оптимизированный под голос. Час разговоров весит примерно 28–30 МБ.
- Файл отдаётся одним кликом: в карточке заявки кнопкой рядом с проигрывателем, в списке диалогов — из строки звонка.
- Скачивание регулируется отдельными правами (
calls.download_records,dialogs.download): можно разрешить слушать, но запретить выносить файлы.
#Сколько хранятся записи
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Где лежат файлы | Папка на сервере CRM, путь задаётся в Настройки → Asterisk → Путь к записям звонков (обычно /var/spool/asterisk/monitor) |
| Структура | Подпапки по дате: год / месяц / день |
| Срок хранения | 90 дней по умолчанию |
| Уборка | Автоматически раз в сутки — удаляются папки дней старше срока |
| Хранить без ограничений | Срок 0 — ничего не удаляется (следите за местом на диске) |
Посчитать место просто: колл-центр с 500 минутами разговоров в день за 90 дней накопит около 21 ГБ. Это тот порядок цифр, под который планируется диск сервера.
#Права доступа
| Право | Что даёт |
|---|---|
calls.view_in_lead | Видеть звонки в карточке заявки |
calls.listen_in_lead | Слушать запись в карточке заявки |
calls.view_records_list | Видеть список звонков |
calls.listen_records | Слушать записи из списка |
calls.download_records | Скачивать аудиофайлы |
dialogs.view | Доступ к странице «Диалоги» |
dialogs.listen / dialogs.download | Прослушивание и скачивание на этой странице |
#Если записи нет
| Симптом | Наиболее вероятная причина |
|---|---|
| Звонок в карточке есть, проигрывателя нет | Разговор только что завершился и файл ещё обрабатывается — обновите страницу через несколько секунд |
| Проигрывателя нет ни у одного звонка | У вашей роли нет права слушать записи. Проверьте роль в разделе прав |
| Звонка нет вообще | Звонили не через CRM — с личного мобильного. Такие разговоры система не видит и записать не может |
| Записи исчезли за старые месяцы | Сработал срок хранения. Строка о звонке в карточке остаётся, самого аудио уже нет |
| Записей нет у всей команды после переезда сервера | Пустой или неправильный путь к записям в настройках телефонии — задача для команды внедрения |
#Чек-лист
- Клиенты предупреждены о записи разговора — в приветствии или в политике конфиденциальности
- Срок хранения согласован с тем, как долго вы реально возвращаетесь к старым заказам
- Место на диске посчитано под ваш объём минут
- Право на скачивание выдано точечно, а не всей команде
- У руководителя есть привычка слушать выборку по фильтру, а не случайные звонки
- Операторы знают, что звонки с личного мобильного не попадают в систему