AI-сотрудник на телефоне: настройка и инструменты

Голосовой агент, который ведёт разговор вместо оператора: подключение ElevenLabs, SIP-транк, 20 инструментов CRM, исходящие кампании AI-дайлера, права агента, лимит разговора и итог звонка в карточке заявки.

10 мин чтенияОбновлено 22 сентября 2026 г.

AI-сотрудник — голосовой агент, который ведёт разговор вместо оператора: распознавание, мышление и синтез речи выполняет ElevenLabs Agents, данные берёт из CRM. Это не автоответчик и не IVR: он понимает свободную речь, задаёт уточняющие вопросы и меняет данные в CRM во время разговора.

#Как проходит звонок

01
Входящий вызов приходит на телефонию
Маршрутизация решает, куда его отдать: операторам в рабочее время, агенту — ночью, на отдельном номере или когда очередь занята.
02
Агент здоровается
Первое сообщение и характер разговора заданы в промте. Можно подгрузить существующий скрипт разговора из CRM, чтобы робот говорил то же, что и операторы.
03
Определяет, кто звонит
Вызов lookup_customer по номеру: постоянный клиент, ученик или незнакомый номер. От этого зависит сценарий.
04
Выполняет действия в CRM
Ищет позицию в каталоге, смотрит свободное время, создаёт заявку, записывает на занятие — теми же механизмами, что и люди.
05
После разговора отправляет итог
post_call_webhook кладёт в карточку заявки итог, транскрипт и запись разговора.

#Инструменты, доступные агенту

Клиент и заявка

Инструмент	Действие
`lookup_customer`	кто звонит и есть ли за ним активная заявка
`get_order`	состав заказа, сумма, номер накладной
`create_lead`	завести заявку на незнакомый номер
`update_customer`	записать имя, адрес, пункт выдачи

Каталог и корзина

Инструмент	Действие
`search_products`	поиск по каталогу товаров и услуг
`get_product`	карточка позиции
`get_cart`	что уже в корзине заявки
`add_to_cart`	добавить позицию
`set_cart_quantity`	изменить количество

Расписание

Инструмент	Действие
`list_free_slots`	свободное время на конкретную услугу
`book_appointment`	записать на конкретное время
`my_next_lesson`	ответ на «когда у меня урок?»
`cancel_appointment`	отменить запись

Завершение разговора

Инструмент	Действие
`set_call_outcome`	итог разговора: код статуса плюс заметка для менеджера
`confirm_order`	подтвердить заказ
`cancel_order`	отменить заказ
`schedule_meeting`	встреча: время, канал, мессенджер, почта, тема
`schedule_callback`	перезвонить позже
`transfer_to_operator`	перевести на человека

#Границы, которые держит CRM

У агента нет отдельного пути к данным: он пользуется тем же движком, что и люди, и упирается в те же проверки.

Правило	Зачем
Двойное бронирование невозможно	запись проходит ту же проверку занятости, что и запись руками
Дедлайн отмены	«не позднее чем за N часов до начала» действует и для агента
Права агента	отдельные флаги «может создавать заявки» / «может менять корзину»
Лимит длительности	жёсткий обрыв разговора: тарификация поминутная, а зациклившийся диалог сам не закончится
Отказ — текстом	агент зачитывает причину человеческим языком, а не код ошибки
«Недозвон» агент не ставит	звонок без ответа — это разговор, которого не было, и ни один инструмент в нём не вызывался; такие номера видны в очереди кампании
В товарном проекте	инструменты расписания отвечают «запись на время у нас не ведётся»

#Исходящие звонки

Тот же агент работает и на исходящих. Здесь два пути, и они не равноценны:

Путь	Кто управляет очередью	Когда выбирать
AI-дайлер CRM	CRM: очередь, повторы, часы звонков, лимит одновременных разговоров, блокировка заявки	почти всегда — результат ложится в ту же воронку, что и остальные заявки
Batch calling ElevenLabs	кабинет ElevenLabs	когда кампания уже собрана там; CRM тогда ищет заявку по номеру телефона

Оба настраиваются пошагово в отдельной статье: исходящие кампании AI-сотрудника. Там же — статусы воронки обзвона, послезвонковый вебхук (без него дайлер не закрывает очередь) и аналитика разговоров.

#Настройки агента

Раздел Интеграции → AI-сотрудник.

Параметры агента

Промт и первое сообщениетекстобязательное
характер, границы темы и сценарий разговора
Скрипт разговораиз CRM
подгружается существующий скрипт, чтобы агент говорил то же, что и операторы
Голос, язык, скоростьвыборобязательное
любой голос ElevenLabs; в живом разговоре потолок скорости — 1,2×
Проектвыборобязательное
в какой проект падают созданные заявки
Статус новой заявкивыбор
с каким статусом создавать; удобно завести отдельный, чтобы видеть работу агента в воронке
Менеджер для встречпользователь
к кому записывать по schedule_meeting
Группа переводаочередь
куда переключать звонок по transfer_to_operator
Лимит разговорасекундыобязательное
защита от бесконечного диалога — но с запасом над целевой длительностью: обрыв по таймауту убивает вызов set_call_outcome, а с ним и итог разговора

#Настройки интеграции

Раздел Интеграции → ElevenLabs — это доступ к самому сервису, общий для агента и для озвучки меню.

Параметры интеграции

API-ключсекретобязательное
ваш аккаунт и ваш счёт за минуты
Голос по умолчаниювыбор
используется и для озвучки сообщений
Модельвыбор
баланс качества и скорости ответа
Стабильность и схожесть0–1
насколько ровно звучит голос между репликами
Дневной лимит символовчисло
предохранитель от неожиданного счёта
Секрет вебхукасекретобязательное
подпись входящих вызовов инструментов и post-call вебхука
Самостоятельно забирать историю звонковфлаг
раз в полчаса CRM сама идёт в ElevenLabs за разговорами, которых у неё нет — страховка на случай, когда вебхук не настроили или он потерялся

#Озвучка голосового меню

Тот же сервис озвучивает фразы IVR: вы пишете текст — система генерирует файл, который проигрывает телефония. Перегенерация бесплатна, пока текст не изменился, поэтому редактировать меню можно сколько угодно.

Скорость озвучки поднимается до 1,5×, но в живом разговоре с агентом потолок — 1,2×: более быстрая речь ломает распознавание ответа собеседника.

#Перед первым боевым звонком

Лимит длительности разговора выставлен — до запуска, а не после счёта.
Дневной лимит символов задан в интеграции.
Права агента сужены до того, что ему действительно нужно.
Заведён отдельный статус для заявок от агента.
Проверён перевод на человека: группа приёма существует и в ней есть операторы.
Проверены сценарии «нет свободного времени» и «клиент хочет отменить после дедлайна».
В политике конфиденциальности отражена передача аудио внешнему сервису.
Язык итогов разговора задан как русский — по умолчанию ElevenLabs пересказывает разговор по-английски.

Итог, транскрипт и запись разговора агента ложатся в карточку заявки рядом с обычными звонками, поэтому к ним применимы те же инструменты: записи разговоров и транскрипция.