CRM для колл-центра
Колл-центр, где оператор говорит, а не набирает номера
Звонок из вкладки браузера, автодайлер, который сам подаёт следующий контакт, и оценка каждого разговора. Без софтфона на каждом компьютере и без второй системы статистики.
- 0
- софтфонов — оператор звонит из браузера
- 0–100
- балл AI за каждый разговор вместо выборочного прослушивания
- от $79
- в месяц за команду из трёх пользователей
Новый оператор на линии за минуту: не нужно ставить и чинить софтфон.
Система набирает сама и соединяет с тем, кто только что освободился.
AI ставит балл от 0 до 100, а руководитель разбирает только то, что стоит внимания.
Горячка, холодка и отдельные бренды живут в одной системе, не видя данных друг друга.
Автодайлер
Система набирает сама и соединяет со свободным оператором
Кампания собирается из выборки заявок по фильтру: кому звонить, в какие часы, сколько попыток и с какой паузой. Дальше оператор видит только готовое соединение и карточку клиента со скриптом на экране.
- Очередь формируется сама и не набирает дважды один контакт
- Карточка, история касаний и скрипт открываются до первого слова
- Wrap-up после разговора: результат фиксируется, и только тогда идёт следующий контакт
Рабочее место оператора
Вкладка браузера и гарнитура — этого достаточно
Ставить и чинить софтфон на каждом компьютере не нужно. Новый оператор выходит на линию за минуту, а удалённая команда работает отовсюду, где есть интернет.
- Звонок, удержание, перевод и конференция — прямо в интерфейсе CRM
- Входящий сразу открывает заявку клиента со всей историей
- Ваши номера от любого оператора связи, без переноса к нам
Входящие и очереди
Ни один звонок не падает в пустоту
Клиент, который не дозвонился, звонит конкуренту. Поэтому занятые линии ставят его в очередь, нерабочее время имеет собственный сценарий, а на каждый пропущенный создаётся задача перезвонить.
- Очередь и распределение между группами приёма вместо коротких гудков
- Отдельный номер, расписание и группа для каждого проекта или бренда
- Пропущенный звонок виден в статистике, а не только в памяти оператора
Посчитаем, сколько минут смены съедает ручной набор
Возьмём ваши цифры — количество операторов, звонков и среднюю длительность разговора — и покажем, что меняет автодайлер.
AI-контроль качества
Оценка каждого разговора вместо выборочного прослушивания
В центре на двадцать операторов за день накапливается больше разговоров, чем руководитель способен прослушать за неделю. AI расшифровывает каждый и ставит балл от 0 до 100 по вашим критериям.
- Соблюдение скрипта, работа с возражениями, тон и попытка закрытия
- Поиск по тексту разговоров вместо перемотки записей
- Руководитель открывает готовый список из десяти звонков, которые стоит разобрать
Дисциплина и аналитика
Видно, кто на линии, кто на паузе и кто делает результат
Онлайн-статусы, виды пауз, опоздания и активные звонки — в реальном времени. Поверх этого считается план-факт по каждому оператору, поэтому разговор о результатах опирается на цифры.
- Лимиты пауз настраиваются отдельно для каждого проекта
- Длительность, количество звонков и конверсия в продажу по оператору
- Роли определяют, кто какие данные и статусы вообще видит
Покажем систему на вашем процессе
Демо длится около тридцати минут: подключаем тестовый кабинет, показываем автодайлер и контроль качества на примере вашего обзвона.
- Без презентаций — сразу рабочее место оператора и панель руководителя
- Настроим тестовый проект с вашими статусами
- Посчитаем тариф под размер команды
Подробнее о работе колл-центра в X10 CRM
Что болит в колл-центре
| Знакомая ситуация | Что делает X10 CRM |
|---|---|
| Оператор половину смены набирает номера вручную | Автодайлер подаёт контакт сам — оператор работает голосом, а не мышкой |
| Прослушать все разговоры физически невозможно, поэтому контроль выборочный | Расшифровывается и оценивается каждый разговор, руководитель получает список проблемных |
| Новичок выходит на линию три дня: софтфон, настройки, доступы | Рабочее место — вкладка браузера и гарнитура, запуск за минуту |
| Непонятно, кто действительно работает, а кто на бесконечной паузе | Статусы операторов в реальном времени, виды пауз и лимиты по каждому |
| Пропущенный звонок теряется, клиент уходит к конкуренту | Клиент встаёт в очередь, а на пропущенный создаётся задача перезвонить |
| Две команды в одной базе видят чужие заявки и статистику | Проекты полностью изолируют данные, статистику и даже исходящий номер |
Колл-центр упирается не в количество операторов, а в то, сколько времени каждый из них действительно говорит. Ручной набор, переключение между софтфоном и карточкой, поиск клиента в базе — всё это съедает смену незаметно. X10 CRM убирает именно эти минуты, а не добавляет ещё один инструмент к уже имеющимся.
#Автодайлер: оператор говорит, а не набирает
Кампания формируется из выборки заявок по фильтру. Дальше система набирает сама, соединяет со свободным оператором и сразу открывает карточку клиента со скриптом на экране — говорить можно с первой секунды.
- 01
Вы задаёте выборку и расписание
Какие заявки звонить, в какие часы, сколько попыток и с какой паузой между ними.
- 02
Очередь формируется сама
Дайлер решает, кого набирать следующим, и не звонит дважды одному контакту.
- 03
Оператор получает соединение
Карточка и скрипт уже на экране, история предыдущих касаний — рядом.
- 04
После разговора — диспозиция и wrap-up
Оператор фиксирует результат, дописывает комментарий, и только потом очередь подаёт следующий контакт.
Как создаётся кампания, какие есть режимы набора и что делать с кодами результата — пошагово в документации: автодайлер: кампании обзвона.
#Входящие, очереди и распределение
| Ситуация | Что делает система |
|---|---|
| Клиент звонит впервые | Звонок идёт в группу приёма, карточка создаётся автоматически |
| Звонит существующий клиент | Открывается его заявка со всей историей |
| Все операторы заняты | Клиент встаёт в очередь, а не слышит коротких гудков |
| Звонок вне рабочего времени | Срабатывает сценарий нерабочего времени, заявка не теряется |
| Пропущенный звонок | Создаётся задача перезвонить, с отметкой в статистике |
Если направлений несколько, у каждого проекта может быть свой номер, своя группа приёма и своё расписание. Команды не слышат звонков друг друга и не видят чужих заявок. Как это собирается — транк, внутренние номера, группы и маршруты — описано в документации: телефония в CRM.
#Контроль качества без ручного прослушивания
В центре на двадцать операторов за день накапливается больше разговоров, чем руководитель способен прослушать за неделю. Поэтому контроль почти всегда выборочный: слушают несколько звонков и делают выводы обо всех.
AI-анализ снимает это ограничение. Каждый разговор расшифровывается и получает оценку от 0 до 100 по вашим критериям: соблюдение скрипта, работа с возражениями, тон, попытка закрытия. Руководитель открывает готовый список из десяти разговоров, которые действительно стоит разобрать.
- Автозапись всех разговоров — включать вручную ничего не нужно.
- Прослушивание активного звонка супервизором, когда новичок ведёт сложного клиента.
- Скрипт на экране во время разговора — новички реже пропускают этапы.
- Поиск по тексту разговоров вместо перемотки записей.
Где лежат записи, сколько хранятся и у кого есть доступ — записи разговоров; как разговор превращается в текст — транскрипция звонков.
#Дисциплина и нагрузка команды
Онлайн-статусы, виды пауз, опоздания и активные звонки видны в реальном времени. Лимиты пауз настраиваются, причём отдельно для каждого проекта — в холодных обзвонах и клиентской поддержке нормы разные.
Поверх этого считается план-факт: длительность, количество звонков и конверсия в продажу по каждому оператору. Это то, что превращает разговор о результатах из ощущений в цифры — и одновременно то, что позволяет не стоять над душой. Кто что видит и кому какие статусы разрешены, настраивается ролями: роли и права доступа, статусы и воронка.
#Какой тариф подходит колл-центру
Минимум для колл-центра — Команда: телефония, автозапись, контроль супервизора и аналитика звонков. Бизнес + AI добавляет автодайлер, ротацию исходящих номеров и AI-оценку разговоров — это тот порог, за которым ручной контроль качества перестаёт работать, то есть примерно от пяти-семи операторов.
Цены — в разделе «Тарифы». Номера подключаются ваши, от любого оператора связи: телефония не привязывает вас к поставщику и не перепродаёт трафик.
Частые вопросы
- Нужно ли операторам устанавливать софтфон?
- Нет. Звонки идут прямо из браузера — нужны только вкладка CRM и гарнитура. Для распределённой команды это разница между «вышел на смену за минуту» и «полдня с системным администратором».
- Можно ли подключить наши существующие номера?
- Да. Система не привязывает вас к конкретному оператору связи. Если номера уже есть, в подавляющем большинстве случаев их подключают напрямую, без переноса к другому провайдеру.
- Сколько операторов выдерживает система?
- Ограничения на количество рабочих мест нет — один клиент работает на собственном сервере, поэтому мощность подбирается под вашу нагрузку. Тарифы считаются по пользователям, каждый следующий — от $20.
- Что умеет автодайлер?
- Он набирает контакты из выборки сам, соединяет со свободным оператором, соблюдает расписание и количество попыток, даёт время на завершение после разговора и фиксирует результат каждого звонка.
- Как контролировать качество, если разговоров сотни в день?
- Каждый разговор расшифровывается и получает оценку от 0 до 100 по вашим критериям. Руководитель разбирает не все звонки, а тот десяток, который AI пометил как проблемный.
- Могут ли несколько команд работать в одной системе?
- Да. Проекты полностью изолируют заявки, статистику и настройки — оператор одного направления не видит данных другого, даже если оба в одной CRM.
- Покидают ли записи разговоров наш сервер?
- Могут не покидать. AI разворачивается в вашем контуре, и тогда аудио физически не выходит за пределы вашего оборудования.
Готовы попробовать на своей команде?
Оставьте контакт — свяжемся в рабочее время и договоримся об удобном времени демо.