CRM для колл-центру
Колл-центр, де оператор говорить, а не набирає номери
Дзвінок із вкладки браузера, автодайлер, який сам подає наступний контакт, і оцінка кожної розмови. Без софтфона на кожному комп'ютері й без другої системи статистики.
- 0
- софтфонів — оператор дзвонить із браузера
- 0–100
- бал AI за кожну розмову, а не вибіркове прослуховування
- від $79
- на місяць за команду з трьох користувачів
Новий оператор на лінії за хвилину: не треба ставити й лагодити софтфон.
Система набирає сама й з'єднує з тим, хто щойно звільнився.
AI ставить бал від 0 до 100, а керівник розбирає лише те, що варте уваги.
Гарячка, холодка й окремі бренди живуть в одній системі, не бачачи даних одне одного.
Автодайлер
Система набирає сама й з'єднує з вільним оператором
Кампанія збирається з вибірки заявок за фільтром: кому дзвонити, у які години, скільки спроб і з якою паузою. Далі оператор бачить лише готове з'єднання й картку клієнта зі скриптом на екрані.
- Черга формується сама й не набирає двічі один контакт
- Картка, історія дотиків і скрипт відкриваються до першого слова
- Wrap-up після розмови: результат фіксується, і лише тоді йде наступний контакт
Робоче місце оператора
Вкладка браузера й гарнітура — цього достатньо
Ставити й лагодити софтфон на кожному комп'ютері не треба. Новий оператор виходить на лінію за хвилину, а віддалена команда працює звідусіль, де є інтернет.
- Дзвінок, утримання, переведення і конференція — прямо в інтерфейсі CRM
- Вхідний одразу відкриває заявку клієнта з усією історією
- Ваші номери від будь-якого оператора зв'язку, без переносу до нас
Вхідні та черги
Жоден дзвінок не падає в порожнечу
Клієнт, який не додзвонився, дзвонить конкуренту. Тому зайняті лінії ставлять його в чергу, неробочий час має власний сценарій, а на кожен пропущений створюється завдання передзвонити.
- Черга й розподіл між групами прийому замість коротких гудків
- Окремий номер, розклад і група для кожного проєкту чи бренду
- Пропущений дзвінок видно в статистиці, а не лише в пам'яті оператора
Порахуємо, скільки хвилин зміни з'їдає ручний набір
Візьмемо ваші цифри — кількість операторів, дзвінків і середню тривалість розмови — і покажемо, що змінює автодайлер.
AI-контроль якості
Оцінка кожної розмови замість вибіркового прослуховування
У центрі на двадцять операторів за день накопичується більше розмов, ніж керівник здатен прослухати за тиждень. AI розшифровує кожну й ставить бал від 0 до 100 за вашими критеріями.
- Дотримання скрипту, робота із запереченнями, тон і спроба закриття
- Пошук по тексту розмов замість перемотування записів
- Керівник відкриває готовий список із десяти дзвінків, які варто розібрати
Дисципліна й аналітика
Видно, хто на лінії, хто на паузі й хто робить результат
Онлайн-статуси, види пауз, запізнення й активні дзвінки — у реальному часі. Поверх цього рахується план-факт по кожному оператору, тож розмова про результати спирається на цифри.
- Ліміти пауз налаштовуються окремо для кожного проєкту
- Тривалість, кількість дзвінків і конверсія в продаж по оператору
- Ролі визначають, хто які дані й статуси взагалі бачить
Покажемо систему на вашому процесі
Демо триває близько тридцяти хвилин: підключаємо тестовий кабінет, показуємо автодайлер і контроль якості на прикладі вашого обзвону.
- Без презентацій — одразу робоче місце оператора й панель керівника
- Налаштуємо тестовий проєкт із вашими статусами
- Порахуємо тариф під розмір команди
Детальніше про роботу колл-центру в X10 CRM
Що болить у колл-центрі
| Знайома ситуація | Що робить X10 CRM |
|---|---|
| Оператор половину зміни набирає номери вручну | Автодайлер подає контакт сам — оператор працює голосом, а не мишкою |
| Прослухати всі розмови фізично неможливо, тому контроль вибірковий | Розшифровується й оцінюється кожна розмова, керівник отримує список проблемних |
| Новачок виходить на лінію три дні: софтфон, налаштування, доступи | Робоче місце — вкладка браузера й гарнітура, запуск за хвилину |
| Незрозуміло, хто справді працює, а хто на нескінченній паузі | Статуси операторів у реальному часі, види пауз і ліміти по кожному |
| Пропущений дзвінок губиться, клієнт іде до конкурента | Клієнт стає в чергу, а на пропущений створюється завдання передзвонити |
| Дві команди в одній базі бачать чужі заявки й статистику | Проєкти повністю ізолюють дані, статистику й навіть вихідний номер |
Колл-центр упирається не в кількість операторів, а в те, скільки часу кожен із них справді говорить. Ручний набір, перемикання між софтфоном і карткою, пошук клієнта в базі — усе це з'їдає зміну непомітно. X10 CRM прибирає саме ці хвилини, а не додає ще один інструмент до вже наявних.
#Автодайлер: оператор говорить, а не набирає
Кампанія формується з вибірки заявок за фільтром. Далі система набирає сама, з'єднує з вільним оператором і одразу відкриває картку клієнта зі скриптом на екрані — говорити можна з першої секунди.
- 01
Ви задаєте вибірку й розклад
Які заявки дзвонити, у які години, скільки спроб і з якою паузою між ними.
- 02
Черга формується сама
Дайлер вирішує, кого набирати наступним, і не дзвонить двічі одному контакту.
- 03
Оператор отримує з'єднання
Картка й скрипт уже на екрані, історія попередніх дотиків — поруч.
- 04
Після розмови — диспозиція й wrap-up
Оператор фіксує результат, дописує коментар, і лише потім черга подає наступний контакт.
Як створюється кампанія, які є режими набору й що робити з кодами результату — покроково в документації: автодайлер: кампанії обзвону.
#Вхідні, черги та розподіл
| Ситуація | Що робить система |
|---|---|
| Клієнт телефонує вперше | Дзвінок іде в групу прийому, картка створюється автоматично |
| Телефонує наявний клієнт | Відкривається його заявка з усією історією |
| Усі оператори зайняті | Клієнт стає в чергу, а не чує коротких гудків |
| Дзвінок поза робочим часом | Спрацьовує сценарій неробочого часу, заявка не губиться |
| Пропущений дзвінок | Створюється завдання передзвонити, з відміткою в статистиці |
Якщо напрямків кілька, кожен проєкт може мати власний номер, власну групу прийому й власний розклад. Команди не чують дзвінків одна одної й не бачать чужих заявок. Як це збирається — транк, внутрішні номери, групи й маршрути — описано в документації: телефонія в CRM.
#Контроль якості без ручного прослуховування
У центрі на двадцять операторів за день накопичується більше розмов, ніж керівник здатен прослухати за тиждень. Тому контроль майже завжди вибірковий: слухають кілька дзвінків і роблять висновки про всіх.
AI-аналіз знімає це обмеження. Кожна розмова розшифровується й отримує оцінку від 0 до 100 за вашими критеріями: дотримання скрипту, робота із запереченнями, тон, спроба закриття. Керівник відкриває готовий список із десяти розмов, які справді варто розібрати.
- Автозапис усіх розмов — вмикати вручну нічого не треба.
- Прослуховування активного дзвінка супервізором, коли новачок веде складного клієнта.
- Скрипт на екрані під час розмови — новачки рідше пропускають етапи.
- Пошук по тексту розмов замість перемотування записів.
Де лежать записи, скільки зберігаються й хто має до них доступ — записи розмов; як розмова перетворюється на текст — транскрипція дзвінків.
#Дисципліна й навантаження команди
Онлайн-статуси, види пауз, запізнення й активні дзвінки видно в реальному часі. Ліміти пауз налаштовуються, причому окремо для кожного проєкту — у холодних обдзвонах і клієнтській підтримці норми різні.
Поверх цього рахується план-факт: тривалість, кількість дзвінків і конверсія в продаж по кожному оператору. Це те, що перетворює розмову про результати з відчуттів на цифри — і водночас те, що дозволяє не стояти над душею. Хто що бачить і кому які статуси дозволені, налаштовується ролями: ролі та права доступу, статуси й воронка.
#Який тариф підходить колл-центру
Мінімум для колл-центру — Команда: телефонія, автозапис, контроль супервізора й аналітика дзвінків. Бізнес + AI додає автодайлер, ротацію вихідних номерів і AI-оцінку розмов — це той поріг, за яким ручний контроль якості перестає працювати, тобто приблизно від п'яти-семи операторів.
Ціни — у розділі «Тарифи». Номери підключаються ваші, від будь-якого оператора зв'язку: телефонія не прив'язує вас до постачальника й не перепродає трафік.
Часті запитання
- Чи потрібно операторам встановлювати софтфон?
- Ні. Дзвінки йдуть прямо з браузера — потрібні лише вкладка CRM і гарнітура. Для віддаленої команди це різниця між «вийшов на зміну за хвилину» і «півдня з системним адміністратором».
- Чи можна підключити наші наявні номери?
- Так. Система не прив'язує вас до конкретного оператора зв'язку. Якщо номери вже є, у переважній більшості випадків їх підключають напряму, без переносу до іншого провайдера.
- Скільки операторів витримує система?
- Обмеження на кількість робочих місць немає — один клієнт працює на власному сервері, тож потужність підбирається під ваше навантаження. Тарифи рахуються по користувачах, кожен наступний — від $20.
- Що вміє автодайлер?
- Він набирає контакти з вибірки сам, з'єднує з вільним оператором, дотримується розкладу й кількості спроб, дає час на завершення після розмови та фіксує результат кожного дзвінка.
- Як контролювати якість, якщо розмов сотні на день?
- Кожна розмова розшифровується й отримує оцінку від 0 до 100 за вашими критеріями. Керівник розбирає не всі дзвінки, а той десяток, який AI позначив як проблемний.
- Чи можуть кілька команд працювати в одній системі?
- Так. Проєкти повністю ізолюють заявки, статистику й налаштування — оператор одного напрямку не бачить даних іншого, навіть якщо обидва в одній CRM.
- Чи залишають записи розмов наш сервер?
- Можуть не залишати. AI розгортається у вашому контурі, і тоді аудіо фізично не виходить за межі вашого обладнання.
Готові спробувати на своїй команді?
Залиште контакт — зв'яжемось у робочий час і домовимось про зручний час демо.