Автодайлер: кампанії обзвону

Автодайлер прибирає з роботи оператора найдорожчу частину — набір номера й очікування гудків. Система сама бере наступного клієнта з черги, набирає його й з'єднує з вільним оператором уже на «алло». Оператор натомість зобов'язується бути в стані «Готовий» і після кожної розмови ставити код результату. Ця сторінка проводить через усе: від створення кампанії до розбору, чому дайлер зупинився.

#Як працює цикл обзвону

1. Оператор підключається до кампанії й переходить у стан Готовий.
2. Система бере з черги наступного ліда — за пріоритетом, далі за часом додавання — і резервує його за цим оператором.
3. CRM набирає номер клієнта. Якщо клієнт відповів, розмова одразу йде в навушники оператора; картка заявки відкривається сама.
4. Після розмови оператор отримує wrap-up — час дозаповнити заявку — і ставить код результату.
5. Оператор повертається в «Готовий», система бере наступного ліда. Цикл повторюється, поки в черзі є номери й кампанія активна.

#Крок 1. Створити кампанію

1. 01

   Відкрийте розділ «Обдзвони»

   У бічному меню — пункт Обдзвони. Це список усіх кампаній із фільтрами за проєктом і статусом та коротким прогресом по кожній.

2. 02

   Натисніть «Нове завдання»

   Мінімум для старту — назва й проєкт. Назву пишіть так, щоб через місяць було зрозуміло: Невикуп травень, Холодна база Київ, а не «Обзвон 3».

3. 03

   Оберіть режим набору й перевірте базові параметри

   Далі — таймаут дзвінка й максимум спроб. Решта — у блоці Розширені налаштування.

#Крок 2. Наповнити чергу

Кампанія без черги нічого не робить. Наповнити її можна двома шляхами — і в 90% випадків використовується перший.

• З дашборду масовою дією. Відфільтруйте заявки так, як вам треба (статус, джерело, дата, менеджер), виділіть їх і оберіть дію Додати в задачу обдзвону — далі вибір кампанії зі списку активних. Це той самий механізм, що й інші масові дії.
• З самої кампанії. Вкладка Черга → пошук за телефоном або іменем → додати точково. Зручно, коли треба дозакинути кілька конкретних клієнтів.

Статуси елементів черги

#Крок 3. Оператори

На вкладці Оператори керівник призначає, хто працює в кампанії: додає людей пошуком за іменем чи логіном, бачить поточний стан кожного, за потреби ставить примусову паузу або прибирає з кампанії.

Сам оператор підключається з бічного меню: кнопка зі статусом відкриває вікно Підключитись до обдзвону зі списком активних кампаній. Поточний стан завжди видно в меню.

#Wrap-up: що бачить оператор після розмови

Заповнення заявки — адреса, відділення, кошик — займає одну-три хвилини. Саме тому за замовчуванням оператор виходить із обробки сам, кнопкою Готовий, а таймер лишається запобіжником від залипання.

• Після завершення розмови зверху з'являється смуга «Обробка після дзвінка» з відліком і підказкою «Заповніть заявку і натисніть „Готовий“».
• Відкривається вікно Результат дзвінка: коди результату, поле нотатки й, для кодів із передзвоном, вибір часу передзвінку.
• Кнопка Готовий повертає оператора в чергу до наступного клієнта.

#Коди результатів (disposition)

Код результату — це те, заради чого існує звітність по обзвону. Він налаштовується під кожну кампанію окремо на вкладці Налаштування → «Коди результатів».

#DID-пул і ротація номерів

З якого номера клієнт бачить дзвінок — окрема вкладка DID Пул. Туди додаються номери з телефонії, і задається стратегія ротації.

• Пауза перед повторним використанням (за замовчуванням 60 хвилин) не дає дзвонити одному клієнту з того самого номера двічі поспіль.
• Система веде статистику по кожному номеру: скільки дзвінків і скільки відповідей. Номер із раптово впалою відповідальністю — перший кандидат на перевірку в оператора зв'язку.

#Запуск, розклад і стан кампанії

• Кнопки Запустити · Призупинити · Зупинити · Архівувати — у шапці кампанії.
• Розклад задає дні тижня й вікно часу. Кампанія в статусі «Заплановано» піднімається й зупиняється сама — це той механізм, який не дає дзвонити клієнтам о 21:00.
• Перезапустити неуспішні повертає в чергу все, що впало як «Невдало», — зручно наступного дня після масового недодзвону.

#Блокліст номерів

У блокліст потрапляють номери, яким дзвонити не можна: попросили не турбувати, скарга, помилковий контакт. Він буває глобальним (для всіх кампаній) або лише для однієї. Номер із блокліста дайлер не набирає — у черзі він одразу позначається статусом «Заблоковано» і пропускається.

#Контроль під час обзвону

Дані оновлюються в реальному часі — сторінку перезавантажувати не треба. Прослуховування активної розмови, підказка оператору й підключення до розмови описані окремо: «Робота супервізора».

#Права доступу

#Дайлер не дзвонить: що перевірити

#Чек-лист запуску кампанії

• Телефонія працює: тестовий вихідний дзвінок з браузера проходить
• У кампанії є оператори, і кожен перевірив софтфон на своєму місці
• Черга наповнена цільовою вибіркою, а не «всіма заявками»
• Коди результатів налаштовані, і кожен веде до статусу заявки
• Максимум спроб та інтервали повторів виставлені під ваш цикл, а не «на максимум»
• Розклад закриває вечір і вихідні, якщо ви не дзвоните в цей час
• DID-пул заповнений, стратегія ротації обрана свідомо
• Час на заповнення заявки узгоджений з тим, скільки реально займає оформлення
• Керівник знає, де дивитися конверсію по кампанії та по кожному оператору