Скрипти продажів: готові приклади для дзвінків і листування з клієнтами

Покупець запитує ціну, менеджер називає суму — і розмова закінчується. Інший клієнт каже «я подумаю», а працівник відповідає «добре» без домовленості про продовження. Проблема не завжди в ціні чи товарі: команді може бракувати зрозумілого способу провести людину від запитання до рішення.

Скрипт продажів — це сценарій розмови, який допомагає менеджеру з’ясувати потребу, запропонувати відповідний товар, відповісти на запитання та узгодити наступний крок. Хороший скрипт містить варіанти розвитку діалогу й залишає місце для нормальної людської розмови.

Нижче — структура та вісім готових сценаріїв для інтернет-магазину: вхідний дзвінок, підтвердження замовлення, месенджер, порівняння товарів, заперечення, допродаж і повторний контакт. Усі діалоги навчальні. Імена, товари й суми наведені як приклади; перед використанням підставте фактичні умови свого магазину.

#Що таке скрипт продажів і коли він потрібен

Скрипт фіксує логіку консультації, обов’язкові уточнення та коректні формулювання. Він особливо корисний, коли до команди приходять новачки, схожі запитання повторюються або різні менеджери по-різному пояснюють ті самі умови.

Сценарій не має змушувати всіх говорити однаковими реченнями. Його завдання — не пропустити важливе: сумісність, строк доставки, потребу покупця чи погоджену наступну дію. Досвідчений працівник може змінювати формулювання, зберігаючи зміст.

Якщо клієнт ставить пряме запитання, спочатку відповідайте на нього. Вимога пройти п’ять пунктів сценарію перед тим, як назвати ціну, робить просту покупку складнішою. Скрипт також не виправить відсутність товару чи неправдиву рекламу. Загальний план роботи з цими проблемами — у статті як збільшити продажі інтернет-магазину.

#Структура скрипту: шість етапів розмови з клієнтом

Не всі розмови потребують усіх етапів у повному обсязі. Якщо покупець уже назвав точний артикул і готовий оформлювати, зайва повторна діагностика лише забирає час. Якщо він ще порівнює варіанти, допоможіть розібратися, не підштовхуючи до випадкової покупки.

#1. Скрипт вхідного дзвінка: покупець запитує про товар

Приклад діалогу

Клієнт: «Добрий день. У вас є рюкзак City 20? Скільки коштує?»

Менеджер: «Добрий день! Так, чорний є в наявності, ціна — 1 800 грн. Я Олена. Вам потрібна саме ця модель чи ще порівнюєте варіанти?»

Клієнт: «Порівнюю. Потрібен для роботи, щоб носити ноутбук».

Менеджер: «Підкажіть розміри ноутбука або його модель — перевірю, чи підійде відділення. Крім нього носите документи чи речі для тренування?»

Клієнт: «Ноутбук 15,6 дюйма, зарядку й іноді спортивну форму».

Менеджер: «Самої діагоналі недостатньо, бо корпуси відрізняються. Надішлю розміри відділення, щоб звірити. Для форми можемо також порівняти місткіший варіант. Вам зручно отримати два фото й розміри в повідомленні?»

Чому сценарій побудований саме так

Менеджер одразу відповів на запитання про ціну й наявність. Потім уточнив потребу та запропонував перевірку важливої характеристики. Він не пообіцяв сумісність лише на основі діагоналі та не почав продавати дорожчу модель без пояснення.

Якщо покупець відповідає «Мені тільки ціну дізнатися», достатньо надати інформацію й запропонувати допомогу за потреби. Продовжувати опитування всупереч бажанню людини не варто.

#2. Скрипт підтвердження замовлення інтернет-магазину

Мета такого дзвінка — перевірити замовлення й очікування покупця. Не потрібно повторно продавати товар людині, яка вже обрала його, або затягувати відправлення заради допродажу.

Менеджер: «Добрий день, пані Ірино. Це Олена з магазину “Приклад” щодо вашого замовлення рюкзака. Зручно зараз коротко перевірити деталі?»

Клієнт: «Так».

Менеджер: «У замовленні City 20, чорний, одна одиниця, 1 800 грн. Усе правильно?»

Клієнт: «Так. Коли відправите?»

Менеджер: «Запланована відправка завтра. Строк перевезення залежить від перевізника. Доставку оплачуєте окремо за його тарифом. Перевірмо одержувача, місто й відділення».

Менеджер після перевірки: «Дякую, замовлення підтверджено. Після відправлення надішлемо номер накладної погодженим каналом. Якщо виникне затримка, повідомимо».

Називайте лише строки, які магазин справді може виконати. Не обіцяйте точний день отримання, якщо не можете його гарантувати. Якщо дані покупця вже введені правильно, достатньо перевірити їх, а не змушувати людину диктувати все заново.

#3. Скрипт продажу в месенджері: запит «Яка ціна?»

У листуванні важливі короткі повідомлення та відповіді по суті. Довгий рекламний текст перед ціною часто не допомагає розмові.

Клієнт: «Ціна?»

Менеджер: «Добрий день! Якщо ви про чорний City 20 на фото — 1 800 грн, зараз є в наявності. Підбираєте для ноутбука чи для подорожей?»

Клієнт: «Для ноутбука. Можна фото всередині?»

Менеджер: «Так, надсилаю фото відділення та його розміри. Перевірте їх за корпусом ноутбука. Якщо напишете модель, допоможу зіставити».

Клієнт: «Підходить. Як замовити?»

Менеджер: «Можемо оформити тут або на сайті — як вам зручніше? Для доставки потрібні дані одержувача та відділення. Перед підтвердженням надішлю підсумок і умови оплати».

Якщо незрозуміло, який товар має на увазі людина, спочатку уточніть модель або попросіть посилання. Не вгадуйте ціну. Після кількох запитань підсумуйте домовленості одним повідомленням, щоб покупцю не довелося збирати їх із різних частин діалогу.

У X10 клієнтські месенджери вже доступні. Під час організації роботи команди узгодьте відповідальних за діалоги та правила передачі незавершених звернень. Сам шаблон відповіді не замінює цього процесу.

#4. Скрипт, коли клієнт порівнює дві моделі

Покупцю потрібна допомога у виборі, а не перелік усіх характеристик. Порівнюйте за критеріями, які він назвав.

Клієнт: «Чим дорожчий рюкзак кращий?»

Менеджер: «У нього більший об’єм і додаткове відділення. Для ноутбука й документів може вистачити меншого. Якщо щодня носите спортивну форму, більший варіант зручніше розглянути. Наскільки для вас важлива компактність?»

Клієнт: «Не хочу великий, форму беру рідко».

Менеджер: «Тоді почнімо з меншого. Надішлю фото на людині й розміри. Дорожчий не обов’язково буде кращим саме для вашого використання».

Якщо товар не підходить, скажіть про це. Продаж невідповідної моделі може завершитися поверненням і втратою довіри. Зафіксуйте критерії вибору в картці заявки, щоб інший менеджер міг продовжити консультацію.

#5. Скрипт роботи із запереченням «Дорого»

Фраза «дорого» не пояснює причину сама по собі. Покупець може мати інший бюджет, бачити дешевшу комплектацію або не розуміти різницю між товарами.

Клієнт: «Дорого. Бачив дешевше».

Менеджер: «Розумію. Це та сама модель чи схожий варіант? Якщо надішлете посилання, зможемо порівняти комплектацію й умови».

Клієнт: «Просто хочу вкластися в 1 400 грн».

Менеджер: «Тоді перевірю варіанти в цьому бюджеті. Які характеристики обов’язкові, а від яких можете відмовитися?»

Якщо покупець справді знайшов таку саму пропозицію дешевше

Менеджер: «За моделлю й комплектацією пропозиції однакові. У нас такі умови доставки й обслуговування: … Якщо головний критерій — мінімальна ціна, розумію ваш вибір».

Докладніше про діагностику причин і різні варіанти відповіді — у посібнику з роботи із запереченнями. Не вигадуйте недоліків іншого магазину. Пояснюйте лише власні перевірені умови. Якщо існує затверджена знижка, назвіть її підставу та фактичну суму. Фраза «лише для вас», яку чує кожен покупець, не додає переконливості.

#6. Скрипт відповіді на «Я подумаю»

Завдання — зрозуміти, чи залишилося запитання, і погодити подальший контакт, якщо він потрібен клієнту.

Клієнт: «Дякую, я подумаю».

Менеджер: «Звісно. Чи залишилося щось, що допомогло б визначитися: розмір, комплектація, доставка?»

Клієнт: «Хочу порівняти з іншою моделлю».

Менеджер: «Можу надіслати коротке порівняння. Зручно, якщо завтра після 16:00 уточню, чи залишилися запитання, чи краще ви самі напишете?»

Клієнт: «Я сам напишу».

Менеджер: «Домовилися. Надсилаю характеристики, щоб були під рукою. Звертайтеся, якщо знадобиться уточнення».

Якщо клієнт просить не телефонувати, врахуйте це. Якщо погоджує контакт, зафіксуйте час, канал і тему. Не створюйте штучного дефіциту заради швидкого рішення. Повідомляти про залишок чи завершення акції доречно, коли це правдива й актуальна інформація.

#7. Скрипт допродажу без нав’язування

Допродаж має розв’язувати пов’язане завдання. Спочатку перевірте, чи доповнення взагалі потрібне та чи воно сумісне.

Менеджер: «Ви обрали дриль без акумулятора. У вас уже є сумісний акумулятор цієї серії?»

Клієнт: «Ні, думав, він у комплекті».

Менеджер: «У цій комплектації його немає. Можу перевірити готовий набір або окремий акумулятор із зарядним пристроєм і порівняти підсумкову суму».

Клієнт: «Так, покажіть набір».

Уточнення допомогло уникнути покупки, якою клієнт не зміг би одразу скористатися. Якщо відповідь «акумулятор уже є», продовжуйте основне замовлення. Не пропонуйте той самий товар повторно іншими словами.

Розрізняйте cross-sell — додатковий товар — та upsell — інший, зазвичай дорожчий варіант основного товару. В обох випадках пояснюйте користь для названої потреби. Вимірюйте не тільки середній чек, а й відмови та повернення після таких пропозицій. Як порахувати витрати на доповнення й комплекти — у статті про підвищення середнього чека.

#8. Скрипт повторного контакту після консультації

Поверніться до попередньої домовленості, а не починайте розмову з універсального «У нас акція». Перед контактом перевірте, чи клієнт уже не купив, не відмовився або не має відкритої скарги.

Менеджер: «Добрий день, пані Ірино. Учора домовилися уточнити вибір після порівняння двох рюкзаків. Зручно зараз?»

Клієнт: «Так. Схиляюся до меншого, але сумніваюся щодо ноутбука».

Менеджер: «Перевірмо розміри корпусу та відділення. Якщо не підійде, не будемо ризикувати — підберемо інший варіант».

Якщо рішення вже прийнято в іншому магазині

Клієнт: «Я вже замовив в іншому місці».

Менеджер: «Зрозуміло, дякую, що повідомили. Знімаю заплановане нагадування. Гарного дня!»

Контакт із колишнім покупцем після завершеної покупки має інший зміст: поповнення запасу, аксесуар чи нова потреба. Для нього використовуйте окремі сценарії повторних продажів.

#Як написати скрипт продажів для свого бізнесу

Почніть з одного типового звернення, наприклад вибору моделі або підтвердження замовлення. Зберіть фактичні запитання та відповіді команди. Випишіть інформацію, яку потрібно знати до рекомендації товару, і умови, які не можна обіцяти без перевірки.

Для кожного етапу підготуйте кілька природних формулювань. Додайте розгалуження: товару немає, людина поспішає, уже знає артикул, не хоче дзвінка, не має потрібних характеристик. Позначте, коли слід передати звернення колезі.

Прочитайте сценарій уголос із працівником у ролі покупця. Якщо фразу незручно вимовити або вона не відповідає на запитання, перепишіть. Перевірте ціни, наявність, комплектацію, оплату й доставку. У шаблоні можна залишити позначки для змінних даних, але клієнт має отримувати вже перевірені значення.

Після запуску зберіть ситуації, у яких сценарій не допоміг. Оновлюйте його за повторюваними випадками, зберігаючи дату й відповідального за актуальність. Нові версії мають бути доступні всій команді. Якщо формуєте першу команду, узгодьте також ролі й правила передачі клієнтів за планом побудови відділу продажів.

#Як навчати менеджерів за допомогою скриптів

Спочатку програйте кілька ситуацій без клієнтів: просте замовлення, складний вибір, відмова та помилка в інформації. Потім розбирайте реальні консультації за однаковими критеріями. Оцінюйте зміст розмови, а не дослівне повторення шаблону.

Пункти, які не потрібні в конкретній розмові, позначайте як незастосовні. Для кожної помилки обговорюйте альтернативну репліку. Загальне «треба продавати краще» не дає працівнику способу змінити поведінку.

У X10 CRM керівник може підключатися до дзвінка онлайн через розділ «Команда». Для подальших розборів робота із записами описана в документації дзвінків. Доступ до інструментів залежить від налаштувань і прав працівника. Можливість слухати розмови корисна тоді, коли після спостереження команда отримує конкретний зворотний зв’язок.

#Як перевірити ефективність скрипту продажів

Основний показник обирайте під завдання. Для консультації це може бути частка завершених покупок серед відповідних звернень, для підтвердження — частка коректно підтверджених і згодом отриманих замовлень, для допродажу — частка покупок із доречним доповненням та їхній економічний результат.

Конверсія консультацій у покупку = кількість завершених покупок після консультацій ÷ кількість відповідних консультацій × 100%. Заздалегідь визначте строк спостереження, правила обліку повторних контактів і те, що вважаєте завершеною покупкою.

Умовно, у першій групі 100 консультацій завершилися 25 покупками, а в другій — 30 зі 100. Це 25% і 30%: різниця 5 відсоткових пунктів, або 20% відносно початкового рівня. Але такий приклад не доводить, що причина саме у скрипті чи що результат статистично надійний.

Порівнюйте схожі товари, джерела звернень, менеджерів і періоди. Враховуйте зміну цін та наявності. Не підвищуйте показник підтвердження за рахунок неправдивих обіцянок: перевіряйте повернення, неотримання й скарги. Детальніше про узгодження показників — у посібнику з аналітики продажів.

#Помилки, через які скрипти заважають продавати

Найчастіші проблеми — довгий вступ, відповіді повз запитання, надлишок уточнень і однакова пропозиція всім. Окрема помилка — вважати будь-яку відмову недостатньою наполегливістю менеджера. Іноді товар справді не підходить.

Не закладайте в текст вигадані залишки, неперевірені порівняння з конкурентами чи обіцянки доставки без підстав. Не оцінюйте якість за довжиною дзвінка: коротка розмова може бути достатньою, якщо питання просте.

Слідкуйте за актуальністю шаблонів. Застаріла комплектація в готовій відповіді створює ту саму проблему, що й помилка менеджера. Правильний сценарій потребує перевірених даних і регулярного перегляду.

#Як почати використовувати сценарії в X10 CRM

Візьміть один сценарій із цієї статті й адаптуйте його до свого асортименту. Визначте, які дані менеджер має бачити в заявці, що потрібно зафіксувати після контакту та як керівник перевірятиме якість консультації.

На демонстрації X10 CRM покажіть реальне звернення й попросіть пройти його разом: дзвінок або повідомлення, уточнення потреби, домовленість і наступна дія. Так ви перевірите інструменти на роботі своєї команди, а не на абстрактному прикладі.

#Поширені запитання

Що таке скрипт продажів простими словами?

Це план розмови з прикладами реплік і варіантами відповідей. Він допомагає з’ясувати потребу, запропонувати відповідний товар і домовитися про наступний крок.

Чи потрібно вчити скрипт напам’ять?

Потрібно розуміти логіку та обов’язкові уточнення. Дослівне зачитування не потрібне, якщо працівник зберігає зміст, називає правильні умови та відповідає на реальні запитання.

Чи підходить один скрипт для дзвінків і месенджерів?

Логіка може бути спільною, але форма відрізняється. У повідомленнях краще ставити короткі запитання, давати інформацію частинами й підсумовувати домовленості. У дзвінку важливо давати людині час відповісти.

Що відповідати клієнту на «дорого»?

Спочатку уточніть, чи йдеться про бюджет, порівняння іншої пропозиції або незрозумілу різницю між моделями. Далі поясніть фактичні відмінності або запропонуйте варіант у потрібному бюджеті.

Чи гарантує готовий скрипт зростання продажів?

Ні. Результат залежить від аудиторії, товару, ціни, наявності та роботи команди. Скрипт потрібно адаптувати й перевіряти на співставних зверненнях, враховуючи завершені покупки та повернення.

Як часто оновлювати скрипти?

Одразу після змін умов, комплектацій або процесу обробки. Формулювання переглядайте за повторюваними запитаннями й аналізом розмов. Зміни варто перевіряти окремо, щоб розуміти їхній вплив.