Скільки грошей ви втрачаєте на загублених заявках: формула розрахунку

Заявки не зникають — вони просто перестають рухатися. Проста формула, щоб порахувати ці втрати в гривнях, спосіб виміряти свою частку за тиждень і чек-лист із семи ознак, що у вас губляться ліди.

Команда X10 CRM

11 серпня 2026 р. 9 хв

Загублена заявка не зникає з бази. Вона лежить там само, з правильним номером телефону й реальним інтересом клієнта — просто ніхто до неї більше не повернувся. Саме тому ці втрати не видно у звітах: формально заявка є, конверсія рахується від загальної кількості, і все виглядає нормально. Ця стаття допоможе порахувати, скільки конкретно грошей у вас там лежить.

#Чому втрати не видно у звітах

Уявіть звичайний місяць: прийшло 500 заявок, продали 120, конверсія 24%. Керівник дивиться на цифру й думає про те, як підняти її до 27% — краще скрипт, більше навчання, суворіший контроль.

А тепер інша картина того самого місяця. З 500 заявок оператори реально відпрацювали 410. Решта 90 отримали один дотик і зависли: не додзвонилися й не передзвонили, клієнт попросив набрати завтра й ніхто не набрав, заявка прийшла ввечері й загубилась серед ранкових. Конверсія по відпрацьованих — 29%, а не 24%.

#Чотири місця, де губляться заявки

Де губиться	Як це виглядає	Скільки зазвичай
Довга перша реакція	Заявка прийшла о 19:40, перший дзвінок наступного дня об 11:00. Клієнт за цей час замовив у конкурента	Найбільша категорія в бізнесах без черги вхідних
Недодзвон без повтору	Оператор набрав один раз, не додзвонився, поставив статус «недодзвон» — і на цьому все	Часто половина всіх недодзвонів
Немає наступного кроку	«Клієнт подумає» — і жодного нагадування. Заявка залишається в підвішеному статусі назавжди	Накопичується поступово, найпомітніше через 2-3 місяці
Дублі	Клієнт залишив заявку двічі, одну взяли в роботу, друга висить. Або гірше — два оператори дзвонять одній людині	Залежить від кількості каналів

#Формула розрахунку

Рахуємо у два кроки. Спочатку верхня межа — скільки грошей теоретично лежить у загублених заявках:

Верхня межа втрат за місяць

Втрати = Заявок × Частка загублених × Конверсія × Середній чек

Але це завищена оцінка: частина загублених заявок не купила б у жодному разі — випадкові кліки, неправильні номери, люди, які передумали. Тому додаємо коефіцієнт повернення:

Реалістична оцінка

Реальні втрати = Верхня межа × 0,4…0,6

Коефіцієнт 0,5 — консервативна середина. Беріть її, якщо не маєте власних даних: краще недооцінити втрати, ніж потім пояснювати завищену цифру керівництву.

#Приклад на конкретних числах

Візьмемо середній товарний магазин. Числа умовні — підставте свої.

Показник	Значення	Звідки взяти
Заявок на місяць	500	Загальна кількість із усіх каналів
Частка загублених	18%	Заявки без другого дотику — як їх порахувати, нижче
Конверсія у продаж	30%	По заявках, які реально відпрацьовані
Середній чек	1 200 грн	Виручка ÷ кількість замовлень

Розрахунок

500 заявок × 18% = 90 загублених
90 × 30% конверсії  = 27 незакритих угод
27 × 1 200 грн      = 32 400 грн — верхня межа за місяць

32 400 × 0,5        = 16 200 грн реальних втрат на місяць
16 200 × 12         = 194 400 грн на рік

#Як виміряти свою частку за тиждень

Головна змінна у формулі — частка загублених заявок. Її не треба вгадувати, вимірюється вона просто.

01
Візьміть заявки за минулий місяць
Повний масив, з усіх каналів. Не за тиждень — за місяць, інакше вибірка буде нерепрезентативною.
02
Відберіть ті, що не рухалися 7+ днів
Заявка, у якої за тиждень не змінився статус і немає жодної нотатки — кандидат у загублені.
03
Приберіть закриті
Викуплені, відмовлені й повернення не рахуємо: у них процес завершений.
04
Приберіть ті, у яких є нагадування на майбутнє
Якщо на заявці стоїть перезвін на наступний тиждень — вона не загублена, вона запланована.
05
Порахуйте, що лишилось
Це і є ваша частка. Поділіть на загальну кількість заявок за місяць — отримаєте відсоток для формули.

#Як повернути ці заявки в роботу

Усі чотири джерела втрат закриваються процесом, а не старанністю. Ось що працює за спаданням ефекту.

Правило одного дотику. Заявку не можна залишити без наступного кроку: або змінюється статус, або ставиться нагадування на конкретну дату. Це найдешевша зміна з усіх і дає найбільший ефект.
Черга вхідних замість «хто перший схопив». Дзвінок іде всім вільним операторам одразу, а не чекає, поки хтось помітить нову заявку в списку.
Автоматична фіксація заявок з усіх каналів. Заявка з сайту потрапляє в систему за секунди, а не тоді, коли менеджер відкриє пошту.
Виявлення дублів за номером. Клієнт, який звертався раніше, одразу видно разом з усією історією.
Контроль першої реакції. Якщо ви не вимірюєте час до першого дзвінка, ви ним не керуєте.

Технічно все це зводиться до однієї речі: заявка має мати стан і власника в кожен момент часу. Як це влаштовано в X10 CRM, детально описано в документації — картка заявки і статуси й воронка. Ширший розбір провалів на всіх етапах роботи із заявками ми зібрали окремо: топ-10 помилок обробки лідів у колл-центрі.

#Сім ознак, що у вас губляться заявки

Ви не знаєте, скільки в середньому проходить часу від заявки до першого дзвінка
Заявки, що прийшли ввечері або у вихідні, обробляються «як дійдуть руки»
Статус «недодзвон» ставиться після однієї спроби
Є заявки, які місяцями висять в одному статусі, і ніхто цього не помічає
Менеджери ведуть перезвони в особистому блокноті або в голові
Клієнт іноді отримує два дзвінки від різних операторів
Ви не можете за п'ять хвилин відповісти, скільки заявок зараз без наступного кроку

Три галочки й більше — втрати у вас точно є, і формула вище покаже їхній розмір. Як цей контроль виглядає зібраним під конкретний бізнес: CRM для товарного бізнесу і CRM для колл-центру. Якщо хочете перевірити на своїх даних, залиште заявку на демонстрацію: порахуємо разом, скільки заявок у вашій базі зараз без наступного кроку, і покажемо, як зробити, щоб таких не з'являлось.